المسوق العربي

ما هي قيمة العميل ولماذا هي مهمة؟

ما هي قيمة العميل

لقد ولت أيام “أنت تبيعه، والناس يشترونه لأنه لا يوجد خيار آخر” . لم تتطور ممارسات الأعمال واستراتيجيات التسويق فحسب، بل أصبح العملاء أيضًا أكثر وعياً باحتياجاتهم وتفضيلاتهم.

ينفق العميل الأموال على شراء منتجك أو خدمتك. ماذا يريد في المقابل؟ بالطبع، يريد قيمة تبرر أو تتجاوز السعر الذي دفعه.

العملاء لديهم العديد من الخيارات والبدائل اليوم. إذن، السؤال هو، كيف يمكن للشركة أن ترضي عملائها وتحتفظ بهم؟ الجواب بسيط. عليك أن تمنحهم قيمة مقابل أموالهم. مع هذا، فإن السؤال التالي هو، ما هي القيمة؟ أو ما هي قيمة العميل؟

ما هي قيمة العميل؟

قيمة العميل هي مقياس لتحديد قيمة المنتج أو الخدمة ومقارنتها ببدائلها. إنها أداة تحدد ما إذا كان العميل يشعر أنه حصل على قيمة كافية مقابل المال الذي أنفقه. لذلك، من الناحية الفنية، فهي بمثابة نظرة ثاقبة لندم العملاء. إذا شعر عميلك أنه لم يحصل على قيمة كافية مقابل المال الذي دفعه، فسيخلق ذلك شعورًا بالندم والعكس صحيح.

باختصار، تعني قيمة العميل:

  • قيمة المنتج أو الخدمة في نظر العميل.
  • مقارنة بين تكلفة وفوائد منتج أو خدمة.
  • مستوى الرضا الذي يحصل عليه العميل بعد استخدام منتج أو خدمة.

لماذا تعتبر قيمة العميل مهمة؟ 3 أسباب رئيسية

من الواضح أن قيمة العميل أمر بالغ الأهمية لأنه لا يمكنك الاحتفاظ بالعملاء إلا إذا منحتهم القيمة التي يريدونها أو دفعت مقابلها. بصرف النظر عن ذلك، فيما يلي أهم 3 أسباب لأهمية قيمة العميل:

  • توليد المزيد من الموارد. إذا أعطيت قيمة أكثر وأكثر لعميلك، فسوف تولد المزيد من الموارد المالية. بعد ذلك، يمكنك استخدام هذه الموارد لاكتساب المزيد من العملاء وتؤدي في النهاية إلى النمو المستدام.
  • تشكيلة منتجات أفضل. بمجرد أن تعرف من هم عملاؤك المثاليون، ستتمكن من تقييم منتجاتك الأكثر مبيعًا. بهذه الطريقة، يمكنك تصنيف منتجك وفقًا لتفضيلات عملائك.
  • الحصول على رأس المال. كلما زادت قيمة العميل، كانت القيمة الدائمة لنسبة تكلفة اكتساب العميل أفضل.

مكونات قيمة العميل

إن تصور العميل هو الذي يحدد قيمة المنتج أو الخدمة. قيمة العميل هي مزيج من أربعة مكونات:

اقرأ أيضا:  رضا العملاء - الأهمية والفوائد والأمثلة والكيفية
القيمة الوظيفية مبلغ ذو قيمة القيمة النفسية القيمة النقدية
قيمة يحصل عليها العميل من حيث الحلول أو الحلول لمشكلته / مشكلته. تزداد القيمة الوظيفية مع زيادة شدة المشكلة. إنه حساب الفوائد الإدراكية المستمدة من منتج أو خدمة تتعلق بالطبقة الاجتماعية أو الحالة الاجتماعية أو فئة اجتماعية معينة. إنها قيمة يقدمها منتجك أو خدمتك من حيث الفوائد النفسية مثل المتعة والرضا وما إلى ذلك. إنها القيمة التي يستمدها المستهلك بعد موازنة السعر الذي دفعه مقابل القيمة المتصورة للمنتج أو الخدمة. إنها تلك النقطة التي تبدأ فيها أيضًا جميع التكاليف غير النقدية.

محركات قيمة العميل

الحقيقة المرة حول قيمة العميل هي أنه لا يمكنك التحكم فيها. ومع ذلك، هناك طرق محددة للتأثير عليه. فيما يلي بعض محركات قيمة العملاء التي يمكن أن تساعدك في جعل منتجك أو خدمتك أكثر قيمة.

  • السعر. إنه عنصر نقدي، وهو أحد العوامل الرئيسية التي يأخذها العميل في الاعتبار قبل شراء أي عرض. لها تأثير كبير على قرارات الشراء الخاصة بالعميل.
  • وظيفة المنتج أو الخدمة. يشتري العميل عرضًا كحل لمشكلة معينة. لذلك، تعد الميزات الوظيفية للمنتج محركًا أساسيًا للعميل. إذا كان عرضك يقدم ميزات أكثر مما يتوقعه العميل، فسيكون لمنتجك قيمة أكثر إدراكًا.
  • التمركز. يعني تحديد المواقع مدى تميز عرضك في أذهان العميل. يتضمن المشاعر والعواطف والمشاعر والسمات، وما إلى ذلك، المرتبطة بعرضك.
  • جودة. المدى أو الدرجة التي يلبي بها منتجك أو خدمتك توقعات واحتياجات عملائك. إذا تجاوز عرضك توقعات العملاء، فأنت تبيع منتجًا أو خدمة عالية الجودة.
  • الخدمة . تعني الخدمة كيف تسهل على عميلك أثناء عملية الشراء. ويشمل أيضًا مرحلتي ما قبل الشراء وما بعد الشراء.
  • العلاقة الحالية والسابقة مع العملاء. تعتبر علاقة الشركة بالعميل أيضًا عاملاً رئيسياً دافعًا عندما يتعلق الأمر بخلق القيمة. إذا كان عميلك يتمتع بتجربة مرضية، فستكون شدة القيمة المتصورة أعلى والعكس صحيح.
  • العلامات التجارية والتسويق. تلعب العلامات التجارية للشركة أو استراتيجيات التسويق دورًا حيويًا في تطوير القيمة المتصورة في ذهن العميل أو التأثير عليها. الحملات التسويقية المتعاطفة وحل المشكلات تحقق نتائج أفضل.
  • السمات / التفضيلات الشخصية. كما تدفع المعتقدات الشخصية أو الدينية أو الثقافية للعميل إلى شراء منتج معين. إذا كانت ثقافة شخص ما لا تقدر استهلاك الكحول، فسوف يقلل من قيمتها.
اقرأ أيضا:  البيع بالتجزئة خارج المتجر - المعنى، أنواع، أمثلة، إيجابيات وسلبيات

قياس قيمة العميل

تستخدم الشركات نماذج مختلفة لقياس قيمة العملاء. ومع ذلك، إليك صيغة ونموذج مقبولان بشكل عام لقياس قيمة العميل:

القيمة المتصورة = الفوائد المتصورة / المصاريف أو التكلفة المتكبدة

من الصيغة، يمكنك أن تفهم بوضوح أنه إذا زادت تكلفة أي عرض لمجموعة معينة من الفوائد، فإن القيمة الإجمالية المتصورة ستنخفض. هذا يعني أن العميل سعيد بدفع سعر معين مقابل مزايا معينة. إذا زادت التكلفة بينما ظلت الفوائد كما هي، ستنخفض قيمة العميل.

عوامل مهمة في مقارنة المنتج

  • لا يكون التحليل القائم على التكلفة لمنتجين ممكنًا إلا عندما يكون لكلاهما تعرضًا متطابقًا.
  • من المستحيل مقارنة منتجين مختلفين على أساس التكلفة.
  • تؤثر سمعة العلامة التجارية أيضًا على المقارنة بين علامتين تجاريتين تقدمان نفس المنتج.

مثال

تشتهر تويوتا “بموثوقيتها”. لذلك، إذا أطلقت تويوتا سيارة، فسيتم النظر إليها بشكل مختلف في السوق. ومع ذلك، إذا أطلقت شركة تصنيع سيارات أخرى سيارة لها نفس الميزات بالضبط، فسيكون تصور العميل مختلفًا.

أمثلة عملية على قيمة العميل

عندما تتمكن العلامة التجارية على الأقل من تبرير تكلفة وفائدة أي منتج، يمكنها الاحتفاظ بالعملاء. ومع ذلك، إذا كان بإمكانك تقديم منتج ذي قيمة مضافة يمكن أن يبرر التكلفة التي يتكبدها العميل، يصبح الاحتفاظ بالعملاء أمرًا سهلاً.

دبل تشيز برجر – أوشوفال

يمكن أن تكون Au Cheval، وهي علامة تجارية مشهورة ببيع البرغر اللذيذ، مثالاً ممتازًا على توفير القيمة الكاملة مقابل المال. تتراوح أسعار البرغر Au Cheval من 10.95 إلى 12.95 دولارًا أمريكيًا. الآن، هذه الأسعار أعلى بكثير من العديد من العلامات التجارية الشهيرة الأخرى مثل McDonald’s و KFC وما إلى ذلك. على سبيل المثال، تبيع McDonald’s و Au Cheval برجر الجبن، لكن فرق السعر كبير.

السؤال هو، لماذا يدفع الناس هذه الدولارات الإضافية إلى Au Cheval؟ نعم، الجواب بسيط. توفر Au Cheval هذا المنتج ذي القيمة المضافة الذي يبرر ارتفاع أسعاره. يوفر Au Cheval هذا المذاق الذي لا يقدمه ماكدونالدز أو كنتاكي فرايد تشيكن.

اقرأ أيضا:  ما هو كيو كوميرس؟ - شرح نموذج الأعمال التجارية السريع

آبل – الرائد

واجهت شركة آبل انتقادات شديدة في أيامها الأولى. جاء النقد في الغالب من المنافسين والمستهلكين والنقاد. ومع ذلك، في وقت لاحق، بدأ هؤلاء المنافسون في نسخ الميزات التي قدمتها شركة Apple inc. إذن، لماذا يدفع الناس “دولارات ضخمة” مقابل منتجات Apple؟ تفاحة رائدة في مجال الموضة وتجلب التميز دائمًا.

كانت Apple هي الشركة الأولى التي قدمت مفهوم الصوت الرقمي كبديل للصوت التناظري. لاحقًا، اتبعت Google و Motorola خطى Apple. وبالمثل، فإن العديد من العلامات التجارية للهواتف الذكية تنسخ تصميم iPhone X بشكل أعمى.

تنفق Apple على تفردها وابتكارها. إنها تدهش عملائها دائمًا بميزات مذهلة. هذا هو السبب في أن Apple يمكن أن تفرض رسومًا أعلى على منتجاتها.

نصائح لزيادة قيمة العميل

كما ذكرنا سابقًا، ليس لديك أي سيطرة على قيمة العميل، ولكن يمكنك تحسين الأمور. هنا هو كيف:

يقيم تجربة العملاء

إذا كنت ترغب في تحسين قيمة العميل، فإن أول شيء يجب العمل عليه هو تجربة العميل. يمكنك عمل خريطة رحلة عميل تغطي جميع الخطوات من شراء منتجك إلى نقطة الاحتكاك / الصراع. بهذه الطريقة، يمكنك تحسين العملية وإضافة قيمة إلى عروضك.

حافظ على تركيزك على أشياء أخرى بدلاً من السعر فقط

نعم، الأسعار عامل حيوي عندما تكون المنافسة في سوق تنافسي . في بعض الأحيان، لا تستطيع الشركة خفض أسعار منتجاتها بسبب التكاليف الثابتة للإنتاج. ومع ذلك، لديك دائمًا خيار إضافة بعض القيمة إلى منتجك. هناك مزايا غير نقدية يمكن أن تضيف قيمة إلى ما تقدمه.

كن مخلصًا لعملائك المخلصين

قد تفكر في سبب العمل الجاد على “عميل مخلص”؟ حسنًا، إذا لم تجعل عملائك المخلصين يشعرون بأنهم مميزون، فقد ينتهي بك الأمر بفقدانهم. نعم، أنت تخدمهم بالفعل بمنتجاتك القيمة، ولكن يمكنك مكافأة ولائهم بخطوات إضافية.

على سبيل المثال، يمكنك بدء برنامج ولاء العملاء أو الترحيب بهم بالهدايا والتمنيات الحارة في المناسبات الخاصة. يمكن أن يساعدك هذا النهج في بعض الطرق. العميل المخلص هو أقوى أداة تسويقية لأن الكلمات الشفوية لا تزال واحدة من أكثر قنوات التسويق تأثيرًا.

إحصائيًا، يتخذ 93 في المائة من المستهلكين قرارات الشراء الخاصة بهم بناءً على المراجعات المقدمة لمنتج أو علامة تجارية معينة. لذا، يرجى إرضاء عملائك والحصول على عملاء جدد بسلاسة.

المسوق العربي

المسوق العربي

تسويق بالعمولة للشركات الصغيرة
الدليل النهائي للتسويق بالعمولة للشركات الصغيرة
مقالات أخرى قد تكون مفيدة لك:
التسويق غير المباشر
التسويق الإلكتروني
المسوق العربي
التسويق غير المباشر – المعنى، أنواعه، أمثلة، سلبيات وسلبيات

هل شعرت بالانزعاج من قبل عندما تقاطع الإعلانات التجارية برنامجك التلفزيوني المفضل؟ أو تم قصف حسابك على وسائل التواصل الاجتماعي بإعلانات ترويجية مختلفة؟ حسنًا، هذا شيء شائع

Read More »