كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بشكل فعال – [دليل خطوة بخطوة]

من الناحية الواقعية، من المستحيل على أي شركة إرضاء كل عميل، بغض النظر عن مدى جودة منتجك أو خدمتك. هذا يعني أن كل شركة من المرجح أن تتلقى شكاوى من العملاء. الأمر عائد إليك لتقرر ما ستفعله؛ إذا كان بإمكانك تقديم حلول لهذه الشكاوى، فقد حولت العميل المهتز إلى عميل سعيد. خلاف ذلك، فإن العميل غير الراضي هو آخر شيء تحتاجه، خاصة إذا كنت تدير شركة صغيرة.

قد يصدمك هذا البحث من Newvoicemedia، “تخسر الشركات الأمريكية ما يقدر بنحو 62 مليار دولار كل عام بعد تجارب العملاء السيئة.” من الواضح الآن أن التعامل مع شكاوى العملاء لا يقل أهمية عن صنع منتج “مثالي” واستراتيجية تسويق فعالة. لذلك، فأنت بحاجة إلى استراتيجية خدمة عملاء سليمة للفوز بهذه الحدود. في هذه المقالة، سنناقش كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بشكل فعال. لكن قبل أن ننتقل إلى ذلك، لنبدأ بالأساسيات.

ما هي شكاوى العملاء؟

شكاوى العملاء، بأبسط العبارات، هي فرق بين

• وعود من شركة ذات صلة بمنتجاتها أو خدماتها، و
• ما يحصل عليه العملاء بالفعل

أو، يمكنك القول، إنه انحراف عن كيفية إدراك العميل (العملاء) لمنتج / خدمة / علامة تجارية. يمكن أن تكون شكاوى العملاء من أنواع مختلفة وقد تنشأ لأسباب مختلفة. على سبيل المثال، قد يكون راجعا إلى

• جودة الخدمة رديئة
• مشاكل في العمليات الداخلية
• التواصل غير السليم

الآن، قد تعتقد أن هذه الشكاوى يمكن أن تكون علامة خطر لأن عميلك ليس سعيدًا؟ في الواقع، إنه عكس ما تعتقده تمامًا. شكاوى العملاء هي “هدية لشركتك”. لماذا ا؟ لأن 1 فقط من بين 25 عميلًا غير راضٍ يتقدم بشكوى. لن يقول الآخرون كلمة واحدة، وقد يكون هذا ضارًا جدًا لعملك.

في الواقع، خلص بحث من Esteban Kolsky إلى أن 13٪ من العملاء غير الراضين سيشاركون تجربتهم مع 15 آخرين أو أكثر. وهذا يعني أن بإمكان عميل واحد غير سعيد أن “يفسد” 15 عميلاً محتملاً آخر.

كيف تحلل شكاوى العملاء؟

الآن بعد أن عرفنا ما هي شكاوى العملاء ومدى أهميتها، فإن الخطوة التالية هي كيفية تحليل شكاوى العملاء. من المهم ملاحظة أن الشكاوى يمكن أن تكون ذات طبيعة مختلفة، لذلك لا يمكنك التعامل معها على قدم المساواة. عندما يقدم أحد العملاء شكوى، فإليك بعض الأشياء التي يحتاج ممثل خدمة العملاء لديك إلى طرحها.

• هل حدثت المشكلة من قبل؟
• هل سجل النشاط التجاري تلك الشكاوى من قبل؟
• كم مرة يشتكي العملاء من نفس المشكلة؟
• هل هناك نمط لكيفية التعامل مع هذه المشكلة؟
• هل قدم نفس العميل هذه الشكوى سابقًا؟

عندما تتمكن من الإجابة على هذه الأسئلة، يصبح من الأسهل إجراء التعديلات اللازمة ومنع حدوث هذه المشكلات مرة أخرى.

إنشاء وتنفيذ سياسات وإرشادات صارمة بشأن شكاوى العملاء

لا ينبغي أن يكون التعامل مع شكاوى العملاء أمرًا عشوائيًا في مؤسستك. تحتاج إلى وضع سياسات وإرشادات صارمة وإخبار فريق خدمة العملاء الخاص بك باتباعها دينياً. في الواقع، يوصى بشدة بدمج فريق خدمة العملاء مع الأقسام الأخرى في مؤسستك.

علاوة على ذلك، يجب على كل شركة أن تضع سياسات خدمة العملاء وفقًا لطبيعتها. ومع ذلك، إليك بعض أفضل الممارسات لتحديد السياسات لفريق خدمة العملاء.

• عندما يقدم العميل شكوى، يجب على ممثل خدمة العملاء توثيقها على الفور وإحالتها إلى الشخص المعني.
• قم بتعيين تعيين “مالك الشكوى” لكل مشكلة يتم الإبلاغ عنها. أي، يجب أن يكون هناك شخص ما مسؤول عن حل هذه الشكوى.
• حل المشكلة في الوقت المحدد مسبقًا / الموعود.
• لا يجوز إغلاق أي قضية ما لم يتم حلها أو إرضاء العميل.
• ضع نمط سلوك معياري لكل موظف للتعامل مع العملاء.

كيف يتم التعامل مع شكاوى العملاء بشكل فعال؟

حسنًا، إليك “طبق الطبق الرئيسي” اليوم. يريد كل فريق خدمة عملاء معرفة كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بشكل فعال. حسنًا، هناك عدة طرق للقيام بذلك، لكن هذه النصائح ستساعدك بالتأكيد.

استمع إلى عميلك

ربما تكون هذه هي أهم خطوة في عملية خدمة العملاء. يؤدي الاستماع إلى عميلك بعناية إلى حل نصف المشكلة تقريبًا لأن هذا هو المكان الذي تحدد فيه المشكلة الحقيقية. فيما يلي بعض النصائح المهمة لممثلي خدمة العملاء.

• لا تصنف أي مشكلة على أنها “تافهة”، مهما بدت عادية.
• استمع إلى عملائك بعناية حتى لو كانت المشكلة غير ذات صلة (في بعض الأحيان، قد يحتاج الأشخاص الذين يمرون بيوم سيء إلى شخص ما للاستماع إليهم).
• إذا كنت تتعامل مع عميل محبط، ساعده على الهدوء. في معظم الأحيان، يمكن أن يؤدي ذلك إلى حل المشكلات على الفور.

حافظ على هدوئك

نعم، غالبًا ما يتعين على ممثل خدمة العملاء مواجهة كلمات قاسية وقاسية وغير ذات صلة. الغضب أمر طبيعي، لكنه لن يساعد عملك. عادة لا يقوم العملاء بهجمات شخصية، وحتى لو فعلوا ذلك، فمن المرجح أنهم يسلطون الضوء على مشكلة أساسية. فقط لا تفقد هدوئك لأنك لن تفقد العملاء فحسب، بل ستفشل أيضًا في تحديد المشكلة الأساسية.

إقرار المشكلة / المشكلة

يلعب الاعتراف بالمشكلة دورًا مهمًا من وجهة النظر النفسية. عندما تعيد صياغة أو تكرر ما قاله عميلك، فأخبره أنك سمعت وفهمت مشكلته.

لا يعني الإقرار بالمشكلة بالضرورة أنك تتفق مع عميلك. إنها لفتة أنك تفهم ما قاله عميلك للتو، وتحترم من أين أتوا. يمكنك البدء بعبارة “إذا كنت أفهمك بشكل صحيح …” أو “أتفهم أن هذا أمر محبط للغاية بالنسبة لك”، ثم كرر ما قاله عميلك.

اعتذر لهم وقدم الامتنان

الآن، قد يبدو هذا صعبًا للغاية، ولكن إذا استطعت أن تبتلع كبريائك وتعتذر لعملائك عما واجهوه، فقد قدمت لعملك خدمة رائعة. لا يعني الاعتذار أنك مخطئ، لكنه يهدئ عميلك على الفور. علاوة على ذلك، فإن شكر عميلك على التواصل معك سيجعله يدرك أنك تحترمه وأنك مستعد لحل المشكلة.

اطرح الأسئلة ذات الصلة بعملائك

بمجرد أن يدرك عملاؤك أنك استمعت إلى مشاكلهم واستقروا، حان الوقت الآن لبدء طرح الأسئلة عليهم والحصول على جميع الحقائق ذات الصلة. تأكد من حصولك على كل جزء من المعلومات ذات الصلة التي يمكن أن تساعدك في حل المشكلة بسرعة.

طرح الأسئلة يجعل عميلك يدرك أنك مهتم بالفعل بحل المشكلة. في النهاية، يساعدك على كسب ثقتهم. ومع ذلك، لا تسأل نفس الأسئلة بشكل متكرر ؛ يمكن أن يكون مزعجًا جدًا لعملائك.

تقديم حل سريع

بمجرد حصولك على جميع المعلومات التي تحتاجها، حاول حل المشكلة لأن جعلهم ينتظرون أكثر إحباطًا لهم. علاوة على ذلك، كن مرنًا في نهجك وحاول بذل جهد إضافي لإرضاء العملاء (إذا كانت سياسة شركتك تسمح بذلك). على سبيل المثال، يمكنك أن تقدم لهم خصمًا على عمليات الشراء المستقبلية أو إرسال هدية.

ومع ذلك، لا تفعل هذه الأشياء ؛

1. لا تقدم أبدًا حلاً لا يمكنك تنفيذه.
2. تجنب تمرير سلسلة من الأوامر على العميل لأن هذا سيزيد الأمور سوءًا.

قم بتسجيل / توثيق شكاوى العملاء الخاصة بك

يعد تسجيل / توثيق شكاوى العملاء ضروريًا حتى إذا تم حل المشكلة. تحدد هذه الشكاوى في الواقع العيوب أو المشكلات في نظامك ككل. على سبيل المثال، يمكن أن تكون هناك مشكلة في إستراتيجيتك التسويقية، أو أن إعلاناتك غير واضحة بما فيه الكفاية. لذلك، من الضروري توثيق كل شكوى ومناقشتها في اجتماعات شهرية أو سنوية للتحسين.

متابعة

حتى لو قمت بحل المشكلة، فإن المتابعة إلزامية لأنها يمكن أن تكون طبقة الجليد على الكعكة أيضًا. المتابعة هي إشارة واضحة إلى أنك تهتم بعملائك ومخاوفهم. في الواقع، فإن الاعتذار في هذه المرحلة مرة أخرى “سيذيب” قلب عميلك تمامًا. لا تنسى العميل السعيد هو أفضل قناة إعلانية لديك.

أخطاء خدمة العملاء الشائعة يجب عليك تجنبها

ترتكب بعض الشركات أخطاء أو حتى أخطاء فادحة عندما يتعلق الأمر بمعالجة شكاوى العملاء ؛ تأكد من أنك لست واحدًا منهم. فيما يلي بعض الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها أثناء التعامل مع شكاوى العملاء.

أكثر من أتمتة نقاط اتصال العملاء

تعد تقنية الأتمتة طريقة رائعة وفعالة من حيث التكلفة لحل شكاوى العملاء. ومع ذلك، فإنه لا يأخذ في الحسبان المشاعر البشرية. ومع ذلك، فإن الأتمتة ليست خيارًا موثوقًا به للحالات غير العادية. بالإضافة إلى ذلك، لا يحب كل عميل التواصل من خلال “روبوتات المحادثة”.

عدم الرد على مكالمات العملاء بسرعة

لا أحد يحب الانتظار حتى يتم الرد على مكالماته، وخاصة العميل الغاضب. في الواقع، يترك البريد الصوتي الآلي أيضًا انطباعًا سيئًا بأنك مشغول جدًا بحيث لا يمكنك الرد على عميلك شخصيًا. تحتاج إلى تقييم الحجم الذي يجب أن تكون عليه قوة خدمة العملاء لديك للإجابة على الاستفسارات في الوقت المناسب.

الكثير من الاعتماد على النصوص

تم تصميم البرامج النصية بواسطة محترفين ناجحين، لكنها ليست قواعد. إنها مجرد إرشادات أساسية، ويجب أن يتمتع وكيل خدمة العملاء بالمهارات اللازمة للتعامل مع كل موقف وفقًا لذلك.

التحويل المفرط للمكالمات إلى موظفين آخرين

إذا لم يتمكن وكيل خدمة العملاء، بعد بذل قصارى جهده، من حل شكوى، فمن الأفضل إعادة توجيه العميل إلى شخص يعرف ما يجب القيام به. إن ربط عملائك بأشخاص غير ذي صلة لن يؤدي إلا إلى تفاقم الأمور.

الفشل في مراجعة سجل مكالمات العميل

حسنًا، طرح نفس الأسئلة على عملائك دون مراجعة سجل مكالماتهم يعد طريقة رائعة لإثارة غضبهم. على سبيل المثال، إذا قدم العميل شكوى واتصل مرة أخرى لمعرفة حالة شكواه، ولكن وكيل خدمة العملاء يبدأ في السؤال عن المشكلة مرة أخرى، فسيكون ذلك “خطيئة أساسية” ؛ لا تفعل ذلك.

أسباب شكاوى العملاء والحلول المقترحة

السبب	الحل المقترح
جودة المنتج غير المتوقعة	التحقق من جودة المنتجات بانتظام وتوفير ضمانات للعملاء.
التأخير في التوصيل	تحسين عمليات التوصيل وتوفير تقديرات دقيقة لأوقات الوصول.
خدمة العملاء غير الودية	تدريب فريق خدمة العملاء واعتماد نهج العميل أولاً.
سياسة الإرجاع غير واضحة	جعل سياسات الإرجاع واضحة وسهلة الوصول إليها.
التكلفة مرتفعة مقارنة بالقيمة	مراجعة الأسعار وتقديم عروض خاصة أو خصومات.

الأسئلة الشائعة

كم من الوقت يجب أن أستغرقه في الرد على شكوى العميل؟

ج: يُنصح بالرد في غضون 24 ساعة لإظهار التزامك بالتعامل مع مخاوفهم بسرعة.

ماذا لو كانت شكوى العميل غير معقولة؟

ج: حتى إذا بدت الشكوى غير معقولة، عامل العميل باحترام وقدّم تفسيرًا منطقيًا لإجراءاتك.

هل يمكنني تقديم تعويض لعميل غاضب؟

ج: نعم، يمكن أن يُظهر تقديم التعويض حسن النية وقد يساعد في الحفاظ على ولاء العميل.

كيف يمكنني منع حدوث شكاوى مستقبلية؟

ج: قيّم منتجاتك وخدماتك بانتظام، واستمع لآراء العملاء، ونفّذ التغييرات الضرورية استنادًا إلى الردود.

هل من الضروري إشراك المشرفين في حل المشكلات؟

ج: قد يكون من الضروري إشراك المشرفين في القضايا المعقدة لضمان حلاً مرضيًا.

كيف يمكنني قياس نجاح عملية حل الشكاوى؟

ج: راقب معدلات رضا العملاء وعدد الشكاوى المتكررة لقياس فعالية العملية.

الختام:

التعامل الفعّال مع شكاوى العملاء ليس فقط عن حل المشكلات، بل هو فرصة لإظهار التزامك برضا العملاء. باتباع هذا الدليل الشامل، يمكنك تحويل الشكاوى إلى فرص للنمو، وتحسين خدماتك، وتعزيز علاقتك مع العملاء.