إعلان

خدمة ما بعد البيع – التعريف والأنواع والأمثلة

خدمة ما بعد البيع

ما هو الهدف الرئيسي للعمل؟ رضا العملاء والأرباح. هذان الهدفان يتوازيان ويتساوى في الأهمية. كيف يمكنك إرضاء عميلك؟ بالطبع، أنت بحاجة إلى صنع منتج يلبي أو حتى يفوق توقعاتهم. ولكن، هل هذا كل شيء؟

لا، صنع منتج رائع هو شيء واحد. لكن مساعدة عملائك بأي طريقة ممكنة بعد بيع المنتج لها نفس القدر من الأهمية. يجب أن يتأكد النشاط التجاري من الإجابة على استفسارات العميل والغموض بشكل صحيح حتى بعد بيع المنتج. باختصار، يجب على الشركة اعتبار خدمات ما بعد البيع لا تقل أهمية عن بيع منتجها.

إذن، ما هي خدمة ما بعد البيع؟ لماذا هم مهمون؟ ما هي أنواعها وكيف يمكن للأعمال تحسين خدمة ما بعد البيع؟ تحتوي هذه المقالة على إجابة لكل سؤال مذكور أعلاه.

ما هي خدمة ما بعد البيع؟

يعني دعم ما بعد البيع أو خدمة ما بعد البيع دعم أو الخدمات التي تقدمها الشركة لعملائها بعد شراء منتج من الشركة. خدمة ما بعد البيع هي أداة حديثة وفعالة للغاية لإرضاء العملاء والاحتفاظ بهم.

الشيء التالي الذي قد يخطر ببالك هو من يقدم خدمة دعم العملاء أم خدمة ما بعد البيع؟ يمر المنتج بأيدي مختلفة حتى يصل إلى المستهلك النهائي. لذلك، يجوز للشركة المصنعة أو بائع التجزئة أو حتى طرف ثالث تقديم خدمة ما بعد البيع.

تعد خدمة ما بعد البيع قسمًا إلزاميًا تقريبًا في استراتيجية التسويق الشاملة لأي عمل تجاري. يمكن أن يؤدي دعم العملاء عالي الجودة إلى زيادة رضا العملاء وولائهم. ومع ذلك، وفقًا للتعريف، فإن خدمة ما بعد البيع هي “طرد” يأتي عندما يشتري العميل عرضًا من الشركة.

أهمية خدمة ما بعد البيع

لماذا تعتبر خدمة ما بعد البيع مهمة جدًا لدرجة أن الشركات تدرجها في إستراتيجيتها التسويقية الشاملة؟ حسنًا، هذا هو السبب:

  • بالنسبة للمبتدئين، تعتبر خدمة ما بعد البيع ذات الجودة العالية جزءًا إلزاميًا من شعار “إرضاء العميل”.
  • إنه يعمل بتحد على تحسين صورة العلامة التجارية للأعمال التجارية ويزيد من الولاء للعلامة التجارية.
  • تعزز خدمة ما بعد البيع علاقة الثقة بين البائع والمشتري. بالطبع، تكسب الثقة العملاء على المدى الطويل.
  • يمكن لخدمة ما بعد البيع الجيدة أن تعزز التسويق الشفهي. الزبون السعيد نفسه هو المسوق المتجول للشركة. التعليقات الإيجابية على منصات التواصل الاجتماعي ستجذب بالتأكيد المزيد من العملاء.
  • يمكن أن تعمل خدمة ما بعد البيع، إذا تم التعامل معها بشكل فعال، كمولد دخل ثانوي. يمكن لشركة جيدة مع خدمة ما بعد البيع إقناع عملائها بشراء منتجات أخرى من نفس الشركة.

أنواع خدمات ما بعد البيع

خدمات ما قبل التثبيت

جميع المنتجات في السوق تأتي مع نوع من الدليل معهم. تحتوي هذه الكتيبات على معلومات أساسية لاستخدام المنتج لأول مرة. من السهل جدًا استخدام بعض الأجهزة لأول مرة. تتطلب بعض الأجهزة مشورة الخبراء.

اقرأ أيضا:  خدمة العملاء - التعريف والأنواع والمهارات والأمثلة

إن توفير خدمات التثبيت المسبق لعناصر مثل آلة التصوير أو مكيف الهواء سيسهل العميل بشكل كبير. تقوم بعض الشركات بذلك مجانًا، بينما يتقاضى البعض الآخر رسومًا مقابل ذلك.

تدريب اولي

معظم الأدوات المنزلية سهلة الاستخدام. إنهم لا يطلبون أي تدريب أو خبرة. التدريب المناسب إلزامي قبل استخدام الآلات الصناعية.

تتطلب المعدات الطبية المقدمة للأطباء خبرة فنية. من الضروري أن يكون لدى المستخدم معلومات كاملة حول استخدام الجهاز. في معظم الأحيان، تقدم الشركات التي تقوم بترتيب هذه الآلات التدريب الأولي.

ضمان

هذا هو أحد أكثر أنواع خدمات ما بعد البيع شيوعًا. يتم توفير ذلك من قبل جميع الشركات متعددة الجنسيات تقريبًا لجميع منتجاتها. قد تختلف مدة وضمان عناصر معينة.

تسمح بعض الشركات لعملائها باستبدال منتجاتهم إذا تبين وجود خلل فيها. تشجع الشركات إصلاح الجزء المعطل. تقدم الشركات أيضًا سياسات ضمان متغيرة لعملائها.

الدعم عبر الإنترنت

هذا هو أحدث نوع من خدمات ما بعد البيع. يتم توفيره في الغالب من قبل شركات التجارة الإلكترونية. لكن هذا ليس مبدأ صارمًا. خصصت جميع الشركات متعددة الجنسيات تقريبًا خط مساعدة لعملائها.

يمكن الوصول إلى خطوط المساعدة الخاصة بالشركة بسهولة على مدار الساعة. يستمع ممثل الشركة إلى استفسار العميل ويقدم التوجيه المناسب للراحة.

الاستبدال / الإرجاع

توفر الشركات استبدالًا مجانيًا أو حتى إرجاع منتجاتها. تأتي هذه الخدمة مع شروط وأحكام مناسبة مرتبطة بها. بعد بيع المنتج تستمر هذه الخدمة لأشهر قليلة فقط.

يمكن أن يكون الاستبدال للمنتج بأكمله أو جزء واحد فقط. يتم تسهيل إرجاع المنتج من خلال استرداد أو منتج آخر من نفس الشركة. ومع ذلك، كل شركة لديها سياسة مختلفة.

الوظائف والمزايا

تقدم بعض الشركات مزايا وميزات إضافية. يتم توفير ضمان مدى الحياة للمنتج في الغالب في هذا السياق. توفر الشركات وصولاً مجانيًا إلى أنظمة التخزين السحابية الخاصة بها.

تشمل هذه الخدمة ضمان مدى الحياة المقدم على أي جزء معطل في الجهاز. تقدم بعض الشركات استشارات وإرشادات مجانية لعملائها.

ترقيات

غالبًا ما يتم توفير خدمة ما بعد البيع هذه بواسطة شركات إلكترونية أو شركات برمجيات. الترقيات التي توفرها شركات البرمجيات لفترة محدودة هي مثال كلاسيكي.

يشجع التحديث الإضافي المقدم لمستخدمي iOS على شراء منتجات Apple. هذه الترقيات ضرورية لعمل الجهاز. تنشر الشركات هذه الإستراتيجية للاستخدام المحدود لمنتجاتها.

قد يستخدم العميل جهازه بمرور الوقت، ولكنه قد لا يعمل بشكل فعال كما كان دائمًا.

اقرأ أيضا:  أنواع المنتجات (المنتجات الاستهلاكية - المنتجات الصناعية)

أمثلة على خدمة ما بعد البيع

الآن وقد ناقشنا أنواع خدمات ما بعد البيع، فلنلقِ نظرة على بعض الأمثلة الرئيسية لخدمة ما بعد البيع. هذه الشركات تفوق هذا القسم بشكل فريد.

دعم ما بعد البيع – Lenovo Vantage

Lenovo اسم مشهور في صناعة الإلكترونيات وخاصة أجهزة الكمبيوتر المحمولة وأجهزة الكمبيوتر. على الرغم من أن Lenovo تقدم منتجات عالية الجودة، إلا أن خدمة ما بعد البيع الخاصة بها فريدة تمامًا. تحتوي أجهزة الكمبيوتر المحمولة أو أجهزة الكمبيوتر من Lenovo على تطبيق مثبت مسبقًا (Lenovo Vantage) لخدمة ما بعد البيع.

يساعد هذا التطبيق العميل في تشغيل التشخيصات وتحديث برامج التشغيل واكتشاف التطبيقات الجديدة والاتصال بدعم العملاء. يجد العملاء أنه من الأسهل تشخيص أي مشكلة في أنظمتهم ويمكنهم بسهولة الاتصال بدعم العملاء إذا لزم الأمر.

ضمان المنتج – شركات الهواتف الذكية

يمكن اعتبار شركات الهواتف الذكية مثالًا جيدًا لخدمة ما بعد البيع من حيث الضمان. تقدم Apple و Samsung و Huawei والعديد من العلامات التجارية الشهيرة الأخرى ضمانًا لمدة عام إلى عامين على هواتفهم الذكية. تقدم العلامات التجارية المختلفة ضمانات بشروط مختلفة، مثل البرامج وبطارية الهاتف المحمول والأجهزة. بالطبع، تنطبق الشروط والأحكام على الضمانات المقدمة.

تدريب المستخدم – دورات GetResponse

إنها منصة عبر الإنترنت تقدم حلولًا متعلقة باستضافة الندوات عبر الإنترنت، والتسويق عبر البريد الإلكتروني، والصفحات المقصودة، والخدمات المماثلة. لا تقدم الشركة خدمات عالية الجودة فحسب، بل تقدم أيضًا دورات متخصصة مجانية لعملائها كجزء من خدمة ما بعد البيع. تساعد هذه الدورات العملاء على فهم تعقيدات التسويق عبر الإنترنت وكيف يمكنهم القيام بذلك بشكل فعال.

الاسترجاع والاستبدال – أمازون

أكبر بائعي التجزئة في العالم، أمازون، لم يقتصر الأمر على احتلال الأسواق العالمية بمنتجاتها عالية الجودة والفعالة من حيث التكلفة، ولكنها تقدم أيضًا خدمة ما بعد البيع لا تشوبها شائبة. تقدم الشركة خيارات الإرجاع والاستبدال المجانية لعملائها. بهذه الطريقة، يمكن للعملاء استبدال المنتج أو إرجاعه إذا لم يكن وفقًا لتوقعاتهم. لا عجب أن أمازون هي التي تدير صناعة التجارة الإلكترونية.

ترقيات – Apple iOS

توفر شركة Apple Inc. ترقيات للبرامج كجزء من خدمة ما بعد البيع. يمكن لمستخدم Apple الحصول على هذه الترقيات لمدة أربع إلى خمس سنوات. بعد ذلك، سيظل الجهاز يعمل، لكنه لن يكون مؤهلاً للترقيات.

التركيب المجاني – تجار التجزئة لمكيفات الهواء

الشركات التي تتعامل في مكيفات الهواء هي مثال جيد لخدمات التركيب المجانية. هذا ليس هو؛ هناك الكثير من الشركات التي تقدم خدمات الصيانة والفحص المجانية أيضًا.

دعم العملاء عبر الإنترنت – شركات الاتصالات

تعد شركات الاتصالات مثالاً رائعًا لدعم العملاء عبر الإنترنت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. في الواقع، خصصت هذه الشركات خطوط مساعدة حيث يمكن للعملاء الاتصال في أي وقت لاستفساراتهم أو مشكلاتهم، وهذا مجاني للغاية. علاوة على ذلك، تقدم هذه الشركات دعمًا مجانيًا للعملاء عبر الإنترنت من خلال وكلاء خدمة عملاء مخصصين عبر الإنترنت أو روبوتات المحادثة.

اقرأ أيضا:  ما هي قيمة العميل ولماذا هي مهمة؟

نصائح لخدمة ما بعد البيع الفعالة

لا تضمن خدمة ما بعد البيع الجيدة الاحتفاظ بالعملاء فحسب، بل تجذب أيضًا عملاء جدد. الاحتفاظ بالعملاء مهم للشركات من جوانب مختلفة. الأهم من ذلك، أن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء أقل بخمس إلى ست مرات من كسب عميل جديد. لذلك، إليك بعض النصائح الفعالة والمثبتة لخدمة ما بعد البيع التي يمكن أن تجعل الأمور أسهل بالنسبة لك.

ابحث عن ملاحظات العملاء

بالطبع، لقد صنعت منتجًا بقصد تلبية احتياجات عميلك. لكن السؤال هو، هل تمكنت حقًا من فعل ذلك؟ الإجابة على هذا السؤال هي “التعليقات المنتظمة” من العميل.

تتيح التعليقات الواردة من العملاء لأصحاب المشاريع العثور على عيوب في منتجاتهم. علاوة على ذلك، فهي تساعدهم في تحسين جودة المنتج بمساعدة اقتراحات من العملاء. أخيرًا وليس آخرًا، يؤدي طلب التوصيات من العملاء إلى تعزيز ثقتهم وولائهم للعلامة التجارية.

امنح عملائك خصومات

حسنًا، من لا يحب الخصومات؟ الخصومات والعروض الترويجية طريقة رائعة لإبقاء عملائك مهتمين بعروضك. يمكنك أن تقدم لهم خصومات ترويجية أو حتى خصومات مخصصة. إذا كان العميل ينفق بشدة على منتجاتك، فإن منحه / لها خصومات خاصة سيجعله يشعر بمزيد من الامتياز.

تذكر عملائك في المناسبات الخاصة

نحن نحبها عندما يتذكرنا شخص ما في مناسباتنا الخاصة. وبالمثل، فإن العملاء يحبونها عندما تتذكرها في أعياد ميلادهم، واحتفالات الذكرى السنوية للزفاف، وما إلى ذلك. يمكنك إرسال رغباتهم من خلال الرسائل، وبطاقات الهدايا، وما إلى ذلك، أو يمكنك أيضًا تقديم خصومات خاصة على منتجاتك.

أرسل لهم محتوى المساعدة

الغرض الأساسي من المنتج هو حل مشاكل عملائك. حسنًا، بالطبع، يمكنك القيام بذلك عن طريق بيع منتجك. لكن يمكنك أن تكون أكثر تعاطفاً من خلال تثقيفهم بشأن مشاكلهم.

لا يحب الناس ذلك عندما “تضايقهم” بمنتجك بدلاً من التحدث عن مشاكلهم ثم تقديم الحلول. لذلك، يجب أن يركز 80 بالمائة من المحتوى الخاص بك على مشكلة العميل والحل المحتمل.

كافئهم بـ “العمولة”

يجلب العميل السعيد عملاء جدد من خلال التسويق الشفهي. ولكن، ماذا لو كان بإمكانك مكافأتهم من الناحية المالية لجلب عملاء جدد؟ يمكنك منحهم عمولة عن كل عميل يقدمونه لك. موقف يربح فيه الجميع، أليس كذلك؟

مقالات أخرى قد تكون مفيدة لك: