خدمة العملاء – التعريف والأنواع والمهارات والأمثلة

ما هي خدمة العملاء؟

خدمة العملاء تعني الدعم الذي تقدمه الشركة لعملائها والذي يشمل خدمة البريد وخدمة ما بعد البيع . يمكن أن يجعل الأمر أسهل بكثير للعملاء ويجعل تجربتهم لا تنسى مع الأعمال التجارية.

الجوهر الحقيقي لمصطلح خدمة العملاء هو إرضاء العميل على جميع الجبهات، لكن هذه الممارسات تغيرت كثيرًا. انتقل عنصر الأعمال الحيوي هذا من خدمة الدعم عبر الهاتف البسيطة إلى رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية والبوابات عبر الإنترنت مثل مواقع الويب والتواجد على وسائل التواصل الاجتماعي. في الواقع، تقدم الشركات الآن خدمات الدعم الذاتي حيث يمكن للعملاء مساعدة أنفسهم دون انتظار وكيل خدمة العملاء.

يعد تقديم خدمات عالية الجودة لعملائها الآن طريقة رائعة للشركات لبناء ميزة تنافسية. وفقًا لأبحاث Gartner ، فإن ما يقرب من 89٪ من الشركات أو الشركات الآن تتنافس في السوق مع خدمة العملاء كمعقل لها. من الواضح أنه يحمل أهمية قصوى لأي عمل تجاري.

أهمية خدمة العملاء لعملك

يمكن لخدمة العملاء عالية الجودة أن تصنع العجائب للأعمال التجارية، وإليك الطريقة:

طريقة مجربة لزيادة إيراداتك

كل شيء له مكانة محددة في نجاح الأعمال. ومع ذلك، فإن إيرادات الشركة هي واحدة من أهم المعايير لتحديد مدى نجاح الأعمال التجارية. يجب أن يتجاوز الناتج النقدي المدخلات لكي تستمر الأعمال وتزدهر.

على الرغم من صعوبة الربط المباشر بين خدمة عملاء الشركة وتأثيرها على إيراداتها، لا تزال الحقائق مغرية للغاية. تشير الإحصائيات إلى أن ما يقرب من 84٪ من الشركات شهدت زيادة في إيراداتها عندما ركزت على تعزيز خدمة العملاء .

رضا العملاء يضمن استمرارية العمل

لا توجد أي فرصة على الإطلاق لبقاء أي شركة، ناهيك عن النجاح، دون رضا العملاء. صرحت Fundera أن ما يقرب من 20 في المائة من الشركات الصغيرة يجب أن تواجه الفشل خلال السنة الأولى من العمليات.

علاوة على ذلك، فإن 50 في المائة من هذه الشركات الصغيرة بالكاد تصل إلى السنة الخامسة . سبب؟ يؤدي العملاء غير الراضين إلى انخفاض المبيعات، والتسويق الشفهي السلبي، وبالتالي تقليل الإيرادات.

إسعاد العميل يقوي سمعة العمل

العميل السعيد هو “المسوق المتنقل” لعملك. يجذب المزيد من المبيعات التي يمكن أن تعزز نمو عملك. في النهاية، يجذب المزيد من المستثمرين والموظفين ذوي المهارات العالية وبالطبع المزيد من العملاء.

ليس من المستغرب أن 69 بالمائة على الأقل من العملاء السعداء يوصون بخدماتك / منتجاتك للآخرين.

تجربة العملاء الإيجابية تنشر الوعي بالعلامة التجارية.

يعد الوعي بالعلامة التجارية عنصرًا أساسيًا لنجاح الأعمال. تعتبر شعبية العمل التجاري بحد ذاته عامل جذب كبير للناس. سينشر العميل السعيد دائمًا الإيجابية حول علامتك التجارية. قد تتفاجأ عندما تسمع أن 55 بالمائة من العملاء يختارون بالفعل علامة تجارية بسبب سمعة الشركة.

يمكن أن تقلل خدمة العملاء المتميزة من نفقات التسويق

ربما يكون تسويق العملاء هو أرخص أو حتى طريقة مجانية للتسويق. سيسوق العملاء السعداء لعلامتك التجارية، وقد لا تضطر إلى إنفاق مبالغ ضخمة على أنشطتك التسويقية. تقول الإحصائيات أن 56 بالمائة من العملاء السعداء يوصون بعلامتك التجارية لعائلاتهم وأصدقائهم أو الأشخاص من حولهم. إنه ببساطة “تسويق مجاني”.

أنواع خدمة العملاء

حسنًا، هناك عدة طرق لتقديم خدمة العملاء، ولكن إليك بعض أكثرها شيوعًا:

خدمة العملاء عبر الهاتف

حسنًا، بغض النظر عن عمره، فإنه لا يزال يؤتي ثماره. في الواقع، لا يزال معظم العملاء يفضلون هذا الخيار. إلى جانب ذلك، فهي تجلب معها الكثير من الفوائد، مثل:

• تقييم أفضل لمشاعر العميل
• يمكن أن يكون معدل الاستجابة أسرع على عكس الاستفسارات المكتوبة.
• من الأسهل شرح القضايا المعقدة من خلال التواصل اللفظي.
• لا يزال كبار السن أو كبار السن يفضلون المحادثة الهاتفية.

خدمة العملاء بالبريد الإلكتروني

حقيقة أن 269 مليار شخص، في المتوسط ​​، يتواصلون من خلال رسائل البريد الإلكتروني على أساس يومي جيدة بما يكفي لوصف أهمية خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني. التواصل عبر البريد الإلكتروني هو طريقة قديمة وشائعة. تعتبر الشركات البريد الإلكتروني قناة أساسية لخدمة العملاء، وهنا سبب قيامهم بذلك:

• يمكن للعملاء إرسال بريد إلكتروني في أي وقت دون أي قيود على ساعات العمل.
• من الأسهل الاحتفاظ بسجل للمحادثات / سجل الاتصالات.
• يمكن الرد على الاستفسارات المتكررة من خلال الردود الآلية.

خدمة العملاء الذاتية

تركز الشركات في العصر الحديث الآن على الخدمة الذاتية بحيث يكون لدى العملاء “كل شيء” لاستخدام منتج أو خدمة. على سبيل المثال، تقدم الشركات دروسًا تعليمية وعروضًا توضيحية ووثائق ومقاطع فيديو تعليمية وأدوات عبر الإنترنت وندوات عبر الإنترنت وما إلى ذلك. على سبيل المثال:

• إنه دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
• يمكن الإجابة على الاستفسارات المتكررة بسهولة.
• يمكن للعملاء الذين يعانون من اضطرابات في السمع أو التحدث العثور على دعم العملاء بسهولة.

خدمة العملاء من خلال الأسئلة الشائعة

الأسئلة الشائعة هي اختصار لعبارة “الأسئلة المتداولة”. في معظم الأحيان، يكون لدى العملاء نفس الاستفسارات أو المشكلات. لذلك، بدلاً من الإجابة على كل عميل على حدة، تقوم الشركات بتجميع قائمة بالأسئلة المتداولة ومشاركة الإجابات إما على مواقع الويب أو منصات الوسائط الاجتماعية أو إرفاق مستند تعليمي مع المنتج. إنها:

• خدمة عملاء 24/7.
• طريقة دعم العملاء الأرخص.
• يقلل من المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني المتكررة.

خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

تعني خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي تقديم الدعم على منصات وسائل التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter و Instagram و Linkedin و WhatsApp وما إلى ذلك. تقديم الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي ليس خيارًا ؛ إنه إكراه في الوقت الحاضر. هناك المليارات من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي، والأعمال التجارية التي ليس لها وجود على وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن تفوت آلاف الفرص. إنه فعال للغاية بطرق مختلفة، مثل:

• يمكن للرد على استعلام واحد حل الأشياء للعديد من المستخدمين الآخرين.
• يمكن لروبوتات الدردشة الإجابة على الاستفسارات ببيانات / معلومات مثبتة مسبقًا.
• أداة فورية وسريعة.
• غالبًا ما يتم استخدامه كدردشة حية.

خدمة العملاء في الموقع

إنه أكثر من خدمة العملاء بعد البيع. توفره الشركات في منازل العملاء أو أماكن العمل. تتضمن بعض الأمثلة الشائعة خدمة التثبيت والاستشارات والتدريس والإصلاحات والخدمات العلاجية. عروض خدمة العملاء في الموقع:

• التواصل وجها لوجهه
• الراحة للعملاء بسبب الحلول الموجودة في الموقع.

مهارات خدمة العملاء الإلزامية

قد يبدو الأمر أسهل على الورق، ولكن يجب أن يكون ممثل خدمة العملاء لديك مجهزًا جيدًا بالمهارات والقدرات الإلزامية مثل:

الصبر

الصبر فضيلة وجودة لا غنى عنها لممثلي خدمة العملاء. يمكن أن يكون للأعمال التجارية أنواع مختلفة من العملاء، ولا يتساوى الجميع في التعليم. لهذا السبب يجب على الممثل التحلي بالصبر أثناء التعامل مع هؤلاء العملاء لأن الإحباط من جانبهم يمكن أن يحبط العميل أو العميل المحتمل.

العطف

بالطبع، يتصل العميل بدعم العملاء عندما يواجه صعوبة في منتجك. يجب أن تُظهر خدمة العملاء التعاطف الذي تدركه بالمشاكل التي يواجهها المشتري. فهم لا يدركون ذلك فحسب، بل إنهم ملتزمون تمامًا بتوفير حل في أسرع وقت ممكن.

الانتباه

يعد الاستماع إلى عميلك باهتمام بالغ الأهمية لأسباب عديدة. على سبيل المثال، غالبًا ما يرغب العميل في معرفة شيء ما ولكن لا يمكنه معرفة الكلمة أو الجملة الدقيقة لذلك. ومع ذلك، إذا استمعت باهتمام، فقد تتمكن من معرفة ما يبحث عنه عميلك بالضبط.

اتصال واضح للغاية

خدمة العملاء هي كل شيء عن الوضوح في الاتصال. يجب على الممثلين أن يكونوا حذرين للغاية ودقيقين في كلامهم. كلمة واحدة يمكن أن تحدث ارتباكًا جماعيًا. على سبيل المثال، يعني “تغيير الزيت المحمول المجاني” عمومًا عدم وجود رسوم مقابل الخدمات. ومع ذلك، قد يفسرها العميل على أنه “لا توجد رسوم على زيت الهاتف المحمول”.

معرفة المنتج

يمكن أن يمثل ممثلو خدمة العملاء دون معرفة المنتج كارثة للشركة. إذا كنت تاجر تجزئة وتبيع منتجات من علامات تجارية متعددة، فيجب أن تكون على دراية بسياسات كل علامة تجارية. على سبيل المثال، ليست كل شركة مكيفات تقدم خدمة تركيب مجانية. إذا كنت تبيع مكيفات هواء من ماركات مختلفة، فأنت بحاجة إلى معرفة سياسات كل علامة تجارية تبيعها.

أمثلة على خدمة العملاء

لا تتجاوز الكثير من الشركات توقعات العملاء بمنتجاتها فحسب، بل إنها تتجاوز توقعاتهم بخدمة العملاء أيضًا.

Tesla- قم بخدمة عملائك أينما يريدون

تخدم Tesla عملائها بطريقة مختلفة وفريدة من نوعها. لا يطلبون من عملائهم زيارة ورش العمل الخاصة بهم للإصلاح أو الصيانة ؛ بدلاً من ذلك، يقومون بإصلاح المشكلات في منازل العملاء أو أماكن العمل.

وفقًا لسياسة Tesla، يحاولون تسهيل عملائهم بخيارات دعم العملاء المتعددة حتى يتمكن العملاء من الاتصال بهم بسهولة. تؤمن الشركة بتقديم دعم العملاء أينما يريد عملاؤهم.

Adobe- الرد قبل تقديم الشكاوى

واجهت Adobe انقطاعًا في الخدمة عندما واجهت الشركة بعض المشكلات مع Amazon Web Services. أدركت الشركة العبء المحتمل لشكاوى العملاء وغرّدت حول المشكلة على الفور. ومع ذلك، فإن تغريدتهم لم تكن اعتذارية فحسب، بل كانت تشتيت الانتباه بطريقة مرضية أيضًا. شهد مقطع الفيديو في التغريدة تدافع جرو لطيف، مما أدى إلى توصيل الرسالة وتهدئة المستخدمين في وقت واحد.

كوكا كولا- الترويج للقضايا الاجتماعية

إلى جانب الأساليب الأخرى لخدمة العملاء، تخدم Coca-cola عملائها بطرق فريدة. تشتهر شركة Coca-cola بعملها الخيري، ولا تتبرع بأموالها للمؤسسات الكبيرة. بدلا من ذلك، فهم يدعمون السكان المحليين. على سبيل المثال، يساعد “صندوق الشكر” الخاص بشركة Coca-Cola في أيرلندا السكان المحليين بأفكار تجارية مبتكرة تمكّن الشباب. علاوة على ذلك، يساعد الصندوق أيضًا في تعزيز الاستدامة أيضًا. يتبرع صندوق “شكرًا لك” بمبلغ 100 ألف يورو سنويًا، وهذا هو سبب إلهام جيل الألفية من هذا العمل الخيري.