التسويق الذي يركز على العملاء – التعريف والاستراتيجيات والأمثلة و [النصائح]

لقد تغيرت ممارسات الشركات بشكل كبير، وكذلك تغير سلوك المستهلك. لا يقتصر الأمر على زيادة وعي المستهلكين باحتياجاتهم، ولكن لديهم خيارات “لا حصر لها” للاختيار من بينها. علاوة على ذلك، يتفاعل المستهلكون باستمرار مع العلامات التجارية على مدار اليوم تقريبًا.

إذن، ما الذي يجب أو ما الذي يمكن أن يفعله النشاط التجاري للبقاء في اللعبة؟ من الواضح، عندما يكون لدى المستهلك العديد من الخيارات، فلماذا يختار منتجاتك أو خدماتك؟ أو، كعلامة تجارية، ما الذي يجب عليك فعله للبقاء “قريبًا” من عملائك أو العملاء المحتملين؟ حسنًا، إحدى الطرق الفعالة جدًا للقيام بالأشياء بشكل جيد هي استخدام استراتيجية تسويق تركز على العملاء.

ما هو التسويق المرتكز على العميل؟

استراتيجية التسويق التي تتمحور حول العميل هي نهج تسويقي يركز بشكل أساسي على احتياجات العملاء واهتماماتهم في كل جانب، مثل الإعلان والترويج وبيع أي منتج أو خدمة. تحاول الشركة التي تتبع هذه الإستراتيجية تقديم أقصى قيمة للعميل في كل نقطة تفاعل.

تبدأ العملية بفهم احتياجات العميل الفريدة وما تقدمه. بالطبع، يعتزم كل عمل تجاري أن ينمو، ولكن مع اتباع نهج تسويق يركز على العملاء، تركز العلامة التجارية على النمو من خلال تقديم منتج أو خدمة قيّمة للعملاء الذين يمكنهم تحسين حياتهم.

فوائد التسويق المرتكز على العميل

تجربة عملاء أفضل

أصبحت تجربة العميل من أهم الجوانب بالنسبة للعملاء. لهذا السبب يريد العملاء في الوقت الحاضر تجربة ممتعة في كل نقطة اتصال. الآن، يعتبر التسويق الذي يركز على العملاء كل قرار مهمًا من وجهة نظر العملاء. هذا يعني أن كل موظف في الشركة سينظر تلقائيًا في كل التفاصيل التي يمكن أن يكون لها أي تأثير على العملاء / العملاء. في النهاية، ستكون تجربة العملاء الأفضل هي الأولوية القصوى للعلامة التجارية.

زيادة رضا العملاء

على عكس النهج الذي يركز على المنتج، حيث تركز الشركات على خفض التكاليف دون مراعاة احتياجات العميل، فإن نهج التسويق المرتكز على العميل هو كل شيء عن العميل. تبدأ العملية بسؤال العملاء عن احتياجاتهم وكيفية معالجتها. يساعد هذا النهج الشركة في النهاية على تطوير منتج أو خدمة دقيقة وفقًا لاحتياجات العملاء، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء.

المحافظة على العملاء

الاحتفاظ بالعملاء أسهل بكثير من اكتساب العملاء. من المنطقي البسيط أنه عندما تمنح عملائك ما يريدون وتقدم لهم أقصى قدر من المساعدة على كل مستوى، فلن ينتقلوا إلى خيارات أخرى. هذا هو السبب في أن النهج الذي يركز على العملاء فعال للغاية عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء لأنه يساعد العلامات التجارية على إرضاء عملائها على جميع المستويات.

ولاء العميل

ولاء العملاء هو حلم كل علامة تجارية، لكن ليس من السهل الحصول على عملاء مخلصين. العملاء المخلصون هم نوع العملاء الذين يحتفظون بعلاقة تجارية معك حتى لو كان منافسوك يعطونك وقتًا عصيبًا. لكن هل من السهل الحصول على عملاء مخلصين؟ الجواب لا. لا تحصل على عملاء مخلصين. يمكنك تطوير العملاء المخلصين من خلال “إرضائهم” على جميع الجبهات. علاوة على ذلك، كيف يمكننا أن ننسى أن العملاء المخلصين هم سفراء علامتك التجارية؟ إنهم يقدمون لك خدمات “تسويق مجانية” (شفهيًا) ويجلبون المزيد من العملاء.

كيفية إنشاء إستراتيجية تسويق تتمحور حول العميل

نهج التسويق الذي يركز على العملاء ليس “حيًا ودودًا” مثل الشيء الذي تبدأ فيه فقط في فعل ما تريد. يتطلب بحثًا مستفيضًا و “مهام أخرى”.

فيما يلي بعض الخطوات المهمة التي يمكن أن تساعدك على تطوير نهج فعال يركز على العميل.

ابدأ بالإدارة من أعلى لأسفل

يقولون: “الصدقة تبدأ في البيت” ؛ أي تغيير ثقافي أو مهم في مؤسسة ما مستحيل بدون دعم كامل من الإدارة العليا. تلعب الإدارة العليا دائمًا دورًا مهمًا عندما تحاول الشركة شيئًا جديدًا. إذا كانت الإدارة العليا داعمة وتقديرية، فسيشعر الموظفون بمزيد من الثقة والتصميم.

وبالمثل، عندما تقدم الإدارة العليا الثقافة وتوضحها، يشعر الموظفون بثقة أكبر في عكس تلك الثقافة أثناء تفاعلهم مع العملاء. هذا هو السبب في ضرورة إشراك الإدارة العليا.

تعرف على عملائك

كيف يمكنك بناء جدار من الطوب بدون طوب؟ وبالمثل، من المستحيل تطوير استراتيجية تتمحور حول العميل دون معرفة عميلك. يمكن للعلامة التجارية أن تتفاعل مع عملائها بطرق مختلفة، مثل:

• مقابلات فردية مع العملاء الحاليين أو السابقين.
• احصل على تعليقات جماعية من العملاء من خلال طرح أسئلة عليهم تتعلق بمسوحات مختلفة.
• استخدم تنبيهات Google وأدوات الوسائط الاجتماعية للتعرف على آراء الناس حول علامتك التجارية.
• تعاون مع فريق دعم العملاء واقرأ رسائل البريد الإلكتروني للعملاء والرد عليها.
• استمع إلى المكالمات أو تسجيلات المكالمات الخاصة بفريق المبيعات.

تقديم تجربة شخصية

أدركت العلامات التجارية أن العملاء يفضلون الآن التجارب الشخصية. يريدون رؤية الأشياء التي تهمهم. هذا هو السبب في أن الكثير من الشركات تقدم لعملائها تجربة مخصصة من خلال الرسائل المخصصة مثل الإعلانات المستهدفة ورسائل البريد الإلكتروني المخصصة والتوصيات وفقًا لاهتماماتهم أو أنشطتهم السابقة. يمكنك الحصول على المساعدة من قسم CRM الخاص بك لأنهم هم الذين يتفاعلون مباشرة مع عملائك.

انشر المحتوى الذي يريده عملاؤك

موقع الويب الخاص بك والكتيبات والمدونة والمحتوى الترويجي الآخر هو شيء يتفاعل معه عملاؤك. عندما تتبع العلامة التجارية نهجًا يركز على العميل، فإنها تطور المحتوى بطريقة تبين أنها مفيدة للعملاء حتى لو كان هذا المحتوى لا يروج أو يبيع المنتج مباشرة.

أثناء إنشاء المحتوى لعملائك، إليك 4 أسئلة مهمة تحتاج إلى الإجابة عليها:

1. من هم هؤلاء العملاء الذين تستهدفهم؟
2. ما هي شخصياتهم؟
3. هل هناك قضايا مؤلمة أخرى في حياتهم؟
4. كيف يمكن لمنتجك أو خدمتك حل المشكلة (المشاكل)؟

استخدم المؤثرين في الصناعة

يعد إنشاء المحتوى بلا شك جزءًا مهمًا جدًا من المناهج التي تتمحور حول العميل. ومع ذلك، إذا كنت ترغب في اتخاذ خطوة أخرى إلى الأمام، فعليك التعاون مع المؤثرين ذوي الصلة بالصناعة.

يمكن أن يكون الحصول على المساعدة من المؤثرين مفيدًا جدًا بطرق مختلفة ؛

• يمكن للمؤثرين الترويج للمحتوى الخاص بك أو الإعلان عنه دون جعله يبدو واضحًا. هؤلاء الأشخاص لديهم المهارات للقيام بذلك بشكل طبيعي لأن هذا ما يفعلونه بشكل منتظم.
• سيمثل المؤثر الماهر علامتك التجارية بمحتوى جذاب وذو قيمة مضافة. بهذه الطريقة، يبدأ الناس في ربط علامتك التجارية بهذا المؤثر بالإضافة إلى المحتوى عالي الجودة والرسائل المثيرة للتفكير والقصص الشيقة.

ومع ذلك، من المهم أيضًا أن تختار الشخص المناسب لأن الأمور يمكن أن تسوء بسرعة كبيرة. من الأفضل توظيف شخص يتمتع بالاحترام في مجتمع أو صناعة معينة.

اسأل عن ردود الفعل

سيكون الضغط على الزر الأيمن وضعًا مثاليًا في تنفيذ مناهج التسويق التي تركز على العملاء. عمليًا، ستكون هناك بعض أوجه القصور، وستحتاج إلى الاستمرار في الاستماع والتكيف والاستجابة لما يقوله عميلك.

يحتاج النشاط التجاري الذي يتبع نهجًا يركز على العميل إلى بناء نظام ملاحظات مغلق الحلقات. بعد قولي هذا، تحتاج إلى جمع التعليقات من عملائك ومعالجتها والعمل وفقًا لها والاستمرار في الرد عليها.

أمثلة على استراتيجية التسويق التي تركز على العملاء

ماكدونالدز – إفطار طوال اليوم

لطالما كانت ماكدونالدز، العملاق العالمي في صناعة الوجبات السريعة، مبدعة بتفردها في تجربة تتمحور حول العملاء. نجحت الشركة دائمًا في إبقاء عملائها “على أهبة الاستعداد”.

على سبيل المثال، “وجبة سعيدة” هي مثال ممتاز لتزويد العملاء بتجربة تتجاوز الطعام. جذب المهرج الرمزي رونالد ماكدونالد جالسًا على مقعد فارغ الكثير من العملاء للجلوس والتقاط الصور معهم. بالتأكيد، كانت خطوة بارعة من الطاغوت الصناعي.

ومع ذلك، مع ظهور العديد من الأسماء الكبيرة الأخرى، كان من المقرر أن تفعل ماكدونالدز شيئًا استثنائيًا مرة أخرى. جمعت الشركة البيانات من مصادر مختلفة لتحديد نقاط الألم لعملائها. خلص ماكدونالدز إلى أن العملاء يريدون قائمة إفطار طوال اليوم. ومع ذلك، فقد أرادوا توفير عناصر الإفطار المفضلة لديهم للغداء والعشاء أيضًا.

قدمت الشركة قائمة إفطار طوال اليوم مع إضافات لذيذة فيها وشهدت ارتفاعًا هائلاً في إيرادات الربع الرابع في عام 2016، متجاوزًا جميع التوقعات المالية.

Zappos- هوس العملاء

Zappos هي شركة لبيع الملابس والأحذية مملوكة لشركة Amazon تتبع نهجًا فريدًا عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. تفتخر الشركة بفكرة فريق خدمة عملاء النخبة الذي يوفر أقصى قدر من المرونة للموظفين. لا توجد أدوار أو واجبات رسمية لموظفي الفريق، وهم يعملون وفقًا لـ “شغفهم”. هذا يحافظ على تركيز الفريق بشكل كبير على توفير أقصى قدر من رضا العملاء.

علاوة على ذلك، تعرض الصفحة الرئيسية لموقع Zappos رقم هاتف في الشريط العلوي للتأكد من أن العملاء لا يضطرون إلى البحث بجدية. أيضًا، هناك قائمة بارزة “لخدمة العملاء”، مخصصة تحديدًا لمعلومات العملاء.

Workday- المبتكرون والمخاطرين

^{حصل Workday} على المركز العاشر في قائمة الأماكن الرائعة للعمل في العالم في عام 2019، وهو مزود خدمة يقدم حلولاً للموارد البشرية والتمويل وتخطيط الإنفاق والتخطيط.

حققت الشركة هذا العمل الفذ بفضل برامج تحسين المهارات والثقافة التعاونية والتدريب القوي. ومع ذلك، فإن السؤال هو، كيف يتم هذا النهج المتمحور حول العميل؟

تسمح الثقافة التنظيمية في Workday لموظفيها بأن يكونوا أكثر إبداعًا ويتحملون المخاطر اللازمة لتقديم أقصى قدر من الرضا للعملاء.

ساعدت هذه الإستراتيجية التي تركز على العملاء Workday على تحقيق نسبة 98 بالمائة من رضا العملاء لا تصدق.