رضا العملاء – الأهمية والفوائد والأمثلة والكيفية

تخيل أنك أطلقت مقهى وقمت بالإعلان عن عملك بأكثر الطرق فعالية. بالطبع، إذا كانت حملتك التسويقية جيدة بما فيه الكفاية، فستجذب بالتأكيد العملاء. حسنًا، لقد جعلتهم يأتون وخدمتهم بما تعتقد أنك الأفضل فيه.

ومع ذلك، بدأت تدرك أنك لم ترَ أي “عميل عائد” حتى الآن. كيف يعقل ذلك؟ كان لديك مقهى رائع المظهر وحملة تسويقية بنفس القدر من الفعالية؟ لكن مع ذلك، هل فشلت في “إرضاء” عميلك؟ ربما يرجع ذلك إلى طعم قهوتك أو سلوك موظفيك. في الواقع، يمكن أن يكون أي شيء “يزعج” عميلك . باختصار، لقد فشلت في تحقيق رضا العملاء.

رضا العملاء هو بمثابة العمود الفقري أو “الكأس المقدسة” لأي عمل تجاري. لماذا هو مهم؟ كيف يمكن للأعمال تحسينها؟ هناك أسئلة أخرى مماثلة تمت الإجابة عليها في هذه المقالة. إذا كان هذا شيئًا يثير اهتمامك، فاستمر في القراءة!

ما هو رضا العملاء؟

رضا العملاء هو معيار أو معيار يقيس مدى نجاح الشركة في تلبية توقعات العميل من منتجاتها أو خدماتها. هناك عدد من العوامل التي يمكن أن تؤثر على رضا العملاء، مثل ؛

• تواصل
• جودة المنتج المتصور أو قيمته
• التعامل مع الشكوى
• السهولة أو الراحة
• خدمات مابعد البيع

من الآمن القول إن رضا العملاء هو مؤشر قوي على نجاح أي علامة تجارية. بعبارات أبسط، إذا كنت لا تهتم برضا العملاء، فلا يمكنك توقع ولاء أو حتى عمل تجاري “ناجح”.

إذا كنت لا تزال غير “راضٍ”، فلماذا يعتبر رضا العملاء مهمًا جدًا؟ هنا هو ما تحتاج إلى معرفته.

أهمية إرضاء العميل

يبدأ هذا القسم بحقيقة أن 49 في المائة من الشركات التي شملها الاستطلاع في عام 2020 ذكرت أن رضا العملاء على رأس أولوياتها خلال السنوات الخمس القادمة. ستوضح النقاط التالية بشكل أكبر أهمية إرضاء العملاء.

عودة العملاء / الاحتفاظ بالعملاء

هناك قاعدة عمل بسيطة، “إن الحصول على عميل جديد يكلف 6-7 مرات أكثر من الاحتفاظ بعميل حالي”. السؤال هو كيف يمكنك الاحتفاظ بالعميل؟ حسنًا، هذا ممكن فقط من خلال رضا العملاء. إذا كنت تلبي توقعات العملاء أو تفوقها، فلا يمكنك الاحتفاظ بها فحسب، بل سيكونون أيضًا مدافعين عنك.

انخفاض في التسويق السلبي (كلام شفهي)

إذا كان العميل السعيد يجلب المزيد من العملاء، فيمكن للعميل غير الراضي أن يقلل حجم عملائك بنسبة 9-15 شخصًا. تخيل، إذا كان لديك العديد من العملاء غير الراضين، فكيف ستخسر المزيد؟ في النهاية، سيكون له تأثير سلبي على إيراداتك.

انخفاض في “تضخيم العملاء”

هناك مفهوم خاطئ شائع مفاده أن الأسعار هي سبب رئيسي لتضخم العملاء. بصراحة، هذا صحيح فقط إلى حد ما. في الواقع، السبب الرئيسي وراء تضخم العملاء هو “خدمة العملاء السيئة”. تفرض الكثير من العلامات التجارية أسعارًا عالية على منتجاتها أو خدماتها، ومع ذلك لديها قاعدة عملاء ضخمة. هذا فقط بسبب رضا العملاء.

تميز المنافسة

يمكن أن يؤدي رضا العملاء ببساطة إلى نجاح عملك أو كسره. أنت تنافس في منافسة شرسة، والطريقة الوحيدة للفوز هي إرضاء عميلك. وبالمثل، ستفشل استراتيجياتك الترويجية وحملاتك التسويقية إذا كان لديك عملاء غير راضين.

فعاله من حيث التكلفه

كما ذكرنا سابقًا، من الأسهل الاحتفاظ بعميل حالي بدلاً من الحصول على عميل جديد. لا يعد اكتساب عملاء جدد تحديًا فحسب، بل إنه مكلف أيضًا. يمكن أن تكون الحملات التسويقية مكلفة للغاية، لكن العملاء الراضين لن يستهلكوا ميزانيتك التسويقية.

فوائد رضا العملاء وأمثلة توضيحية

الفائدة	الوصف	مثال توضيحي
زيادة الولاء للعلامة التجارية	رضا العملاء يؤدي إلى تحسين ولاء العملاء للشركة والعلامة التجارية، مما يساهم في زيادة معدلات الإعادة والشراء المتكرر.	عندما يكون العميل راضيًا تمامًا عن منتج معين، سيكون أكثر عرضة للشراء من نفس العلامة التجارية مرة أخرى.
تحسين تجربة المستخدم	إذا كان العملاء راضين عن الخدمة أو المنتج الذي يقدمه الشركة، فإنهم يتمتعون بتجربة أفضل، ويمكن أن يوصوا بالشركة لآخرين ويزيدوا من نطاق عملها.	توفير خدمة عملاء استثنائية قد يؤدي إلى تحسين تجربة المستخدم بشكل كبير وجعل العملاء يشعرون بالرضا عن التفاعل مع الشركة.
زيادة الإيرادات والأرباح	يؤدي رضا العملاء إلى زيادة معدلات الشراء والإعادة، مما ينتج عنه زيادة في الإيرادات والأرباح للشركة.	قد يؤدي رضا العملاء عن خدمة معينة إلى زيادة معدلات الشراء وبالتالي زيادة الإيرادات للشركة.
تقليل تكاليف اكتساب عملاء جدد	إذا كانت العملاء الحاليين راضين ومستمتعين بالخدمة المقدمة، فسيتم تقليل حاجة الشركة لإجراء جهود كبيرة لاكتساب عملاء جدد.	عندما يكون العملاء راضين عن الخدمة التي يتلقونها من شركة ما، فإنهم قد ينصحون أصدقائهم وعائلاتهم بالتعامل مع هذه الشركة أيضًا.
تحسين سمعة الشركة والمصداقية	رضا العملاء يؤدي إلى تحسين سمعة الشركة ومصداقيتها في السوق، مما يساهم في جذب عملاء جدد وشركاء تجاريين وفرص أعمال أكبر.	إذا كانت شركة معينة معروفة بتقديم خدمة عملاء ممتازة ورضا العملاء العالي، فسيكون لها سمعة جيدة ويمكنها جذب عملاء جدد بسهولة أكبر.

فوائد إرضاء العميل

لقد ناقشنا بالفعل سبب أهمية رضا العملاء. فيما يلي بعض الفوائد التي يمكن أن يقدمها إرضاء العملاء لأي عمل تجاري.

يقوي الولاء للعلامة التجارية

من منا لا يريد عميلاً مخلصًا؟ ولكن، إذا بدأت العلامة التجارية في اعتبار العملاء أمرًا مفروغًا منه، فيمكن أن تخرج الأمور عن السيطرة بسرعة كبيرة. كما ذكرت برايس ووترهاوس كوبرز، 59 في المائة من المستهلكين في الولايات المتحدة بشكل عام علامة تجارية أو منتج أو خدمة بعد العديد من التجارب السيئة. في الواقع، قام 1 من كل 5 عملاء بإنهاء الخدمة بعد تجربة واحدة سيئة. ومع ذلك، فإن رضا العملاء يؤدي إلى ولاء العلامة التجارية – حلم كل عمل.

نمو في المبيعات والجمهور

يجلب العميل السعيد المزيد من العملاء، وهذه السلسلة لا تنقطع أبدًا. في الواقع، يدفع رضا العملاء العملاء إلى زيادة الإنفاق. أفاد استطلاع أمريكان إكسبريس أن المستهلكين الأمريكيين يرغبون في إنفاق 17 في المائة أكثر على العلامات التجارية التي تقدم خدمات استثنائية. ليس هذا فقط، فقد شهدت 84 في المائة من الشركات زيادة كبيرة في مبيعاتها بسبب تحسين تجربة العملاء.

يبني الثقة

ثقة العلامة التجارية هي العامل الأكثر أهمية الذي يؤثر على قرار الشراء لـ 81 بالمائة من المستهلكين (إيدلمان). ومع ذلك، يثق 34 في المائة فقط من المستهلكين في العلامات التجارية التي يشترون منها. كيف تكسب ثقة عميلك؟ الصيغة بسيطة. رضا العملاء.

كيفية قياس رضا العملاء

يعد قياس رضا العملاء ثم استخراج البيانات القابلة للاستخدام عملية معقدة للغاية. يستخدم المسوقون مقاييس مختلفة لقياس رضا العملاء، وهنا بعض منها.

مقياس الرضا العام

هذا مقياس عام أو أساسي ولكنه فعال للغاية لأنه يعكس تجربة رضا العميل عن منتج أو علامة تجارية. تعتبر تجارب العملاء التي تؤدي إلى إسهامات الجودة من أهم العوامل التي تنبئ برضا العملاء. بشكل عام، هناك ثلاثة سياقات تستخدم لقياس الجودة المدركة.

• الموثوقية المتصورة
• الجودة الشاملة
• مدى تلبية حاجة العميل

عادةً ما يعني مصطلح “ندم الشراء” عدم رضا العملاء، في حين أن عبارات مثل “أنا سعيد لأنني اشتريتها” هي علامة على رضا العملاء.

صافي نقاط الترويج

صافي نقاط المروج هو نظام تصنيف حيث يصنف العميل منتجًا أو خدمة من 10. يبدو السؤال عمومًا على هذا النحو،

“على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي صديقًا بمنتجنا / خدمتنا؟”

NPS هو خيار أسهل نسبيًا للرد على العملاء، ولكنه مجرد خيار أحادي البعد.

نقاط رضا العملاء

درجة رضا العملاء (CSAT) هي مقياس آخر شائع جدًا تم اختباره عبر الزمن. يتكون من سؤال أساسي للغاية، مثل، “كيف تقيم تجربتك في التفاعل مع قسم المبيعات / خدمة العملاء / الدعم لدينا؟”

يقدم المقياس بشكل عام النطاقات التالية: غير مُرضٍ للغاية / غير مرضٍ / محايد / مُرضٍ / مُرضٍ للغاية.

نقاط جهد العميل

هذا نهج مختلف تمامًا مقارنة بتلك المذكورة أعلاه. يقرأ السؤال عمومًا على هذا النحو، “ما مدى صعوبة العمل لإصلاح مشكلة / الرد على استعلام / تقديم خدمة؟”

بشكل عام، يتراوح المقياس من 1 إلى 5، حيث 1 هي أفضل درجة، و 5 هي الأسوأ.

كيفية تحسين رضا العملاء

الشيء الجيد هو أن رضا العملاء هو شيء يمكن للأعمال التجارية تحسينه من خلال مراعاة بعض العوامل المهمة مثل.

استمع لعملائك

العملاء أكثر صراحة وصراحة في الوقت الحاضر. في الواقع، يفضل 65٪ من المستهلكين التحدث عن تجاربهم السيئة مع العلامات التجارية. ومع ذلك، فإن الشيء الجيد هو أنه من الأسهل التواصل مع العملاء وتحديد مشكلاتهم من خلال محادثات وسائل التواصل الاجتماعي والأدوات الأخرى. فقط استمع إليهم والرد وفقًا لذلك.

أظهر لهم التعاطف

إذا كنت ترغب في إنجاحها، فعليك أن تتعاطف مع عملائك. يمكن أن يشعر الناس بالاكتئاب أو الإحباط بسبب مشاكلهم. عليك أن تتأكد من أنك تشعر بمعاناتهم.

عرض الحلول وليس الميزات

لا يهتم المستهلكون بميزات منتجك لأنهم يريدون “حلولًا”. لا تخبرهم بما يتكون منتجك. بدلاً من ذلك، أخبرهم كيف يمكن لمنتجك مساعدتهم.

اطرح الأسئلة وتأكد من المتابعة

التعليقات مهمة عندما يتعلق الأمر برضا العملاء. اسأل عملائك عما إذا كانوا قد أحبوا منتجك أو خدمتك. إذا لم يفعلوا، اسألهم عما يمكنك فعله لتحسينه؟ الأهم من ذلك، ضمان المتابعة ما لم يتم حل المشكلة.

أمثلة على رضا العملاء

راك سبيس

Rackspace هي شركة بنية تحتية سحابية تقدم خدمات عالية الجودة بأسعار مميزة. حازت الشركة على العديد من جوائز الصناعة لتميزها. إحدى نقاط القوة الرئيسية للشركة هي خدمة دعم العملاء. فيما يلي مثال رئيسي على ذلك:

ذات مرة، كان موظف من Rackspace يساعد العميل من خلال جلسة استكشاف الأخطاء وإصلاحها. أثناء المحادثة، سمعت الموظفة العميلة تتحدث إلى زميلتها قائلة إنها جائعة. قام الموظف بتعليق المكالمة وطلب بيتزا للعميل، تم توصيلها في 30 دقيقة. كان العميل سعيدًا وشحنه بما يكفي لمواصلة الجلسة بنشاط.

هذا مثال رئيسي على حقيقة أنك لست بحاجة إلى ربح كبير لخدمة عملاء رائعة. يمكن لفعل بسيط من الكرم إرضاء عملائك.

جيت بلو

JetBlue هو اسم لا يحتاج إلى الكثير من المقدمة. بدأت شركة الطيران عملياتها في عام 1998 ولم تنظر إلى الوراء أبدًا. إحدى “معاقلهم” هي خدمة العملاء، وهم مبدعون جدًا فيها.

على سبيل المثال، مرة واحدة (أثناء الرحلة)، وقف موظف الأشخاص وبدأ في استضافة لعبة معلومات عامة. ليس هذا فقط، فقد أعلن عن قسائم طيران (لألعاب منتصف الرحلة) للفائزين، كما أعطى 12 تذكرة. علاوة على ذلك، قدمت شركة الطيران رحلات مجانية للمستلزمات الطبية والموظفين أثناء جائحة كورونا.

إن الثقافة التنظيمية الإيجابية والودية تجعل العمل أكثر سهولة ومتعة للموظفين. في النهاية، يشعر الموظفون بأنهم أكثر ارتباطًا بالمنظمة والعملاء.

الريتز كارلتون

لقد نقل فندق ريتز كارلتون ببساطة خدمة العملاء إلى المستوى التالي. هنا مثال مدهش لخدمة العملاء الرائعة.

عائلة مقيمة في فندق ريتز كارلتون، بالي، لديها فرد يعاني من الحساسية تجاه الطعام. لذلك، أحضرت الأسرة الحليب والبيض المتخصص. ومع ذلك، بعد الوصول إلى الفندق، لاحظوا أن كلا العنصرين ليسا في حالة صالحة للاستخدام.

قام موظفو الفندق والمدير بقلب “كل حجر” في المدينة لكنهم فشلوا في الحصول على المواد الغذائية ذات الصلة. ومع ذلك، فإن الشيف التنفيذي لذلك الفرع / المنتجع المحدد يعرف متجراً في سنغافورة يبيع هذه الأطعمة.

اتصل بحماتها في سنغافورة وطلب منها شراء هذه الأشياء والسفر إلى بالي. وافقت حماتها على ذلك، وكان رد فعل العملاء لا يوصف.

امنح موظفيك التحكم والحوافز للقيام بأي مدة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

الأسئلة الشائعة

ما هو تعريف “رضا العملاء”؟

رضا العملاء هو تقدير العملاء لخدماتك ومنتجاتك وارتياحهم العام تجاه تجربتهم مع عملك.

ما هي بعض الاستراتيجيات لتحقيق رضا العملاء؟

يمكن تحقيق رضا العملاء من خلال توفير خدمة عملاء ممتازة، فهم احتياجات العملاء، والتفاعل الفعال عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

ما هي أهمية رضا العملاء في نجاح العمل التجاري؟

يلعب رضا العملاء دورًا حاسمًا في تحسين سمعة العلامة التجارية، زيادة الولاء، وزيادة فرص الإيرادات.

كيف يمكن معالجة شكاوى العملاء بفعالية؟

يجب استماع إلى شكاوى العملاء بصبر وتقديم اعتذار صادق، ثم تقديم حلاً سريعًا ومرضيًا للمشكلة.

هل يمكن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لقياس رضا العملاء؟

نعم، يمكن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لجمع ملاحظات العملاء وقياس رضاهم وتحسين الخدمات والمنتجات بناءً على تلك الملاحظات.

كيف يمكن تحفيز العملاء على تقديم تقييمات إيجابية؟

يمكن تحفيز العملاء على تقديم تقييمات إيجابية من خلال تقديم مكافآت أو خصومات لمن يتركون تقييمات إيجابية عن خدماتك ومنتجاتك.

خاتمة

رضا العملاء هو عامل حاسم لنجاح أي عمل تجاري. إذا تمكنت من تحقيق رضا العملاء، ستكون لديك فرصة لتحقيق النمو والازدهار. من خلال فهم احتياجات العملاء وتوفير خدمة عملاء ممتازة، يمكنك بناء علاقات قوية ومستدامة مع جمهورك. استمر في تطوير استراتيجياتك وتحسين تجربة العملاء بشكل دوري للحفاظ على رضاهم وتحقيق نجاح مستدام لأعمالك.