كيفية تحسين تجربة العملاء الرقمية

لدى العملاء توقعات عالية عند التعامل مع علامة تجارية عبر الإنترنت. إنهم يتوقعون رحلة عميل سلسة ولديهم القليل من الصبر للواجهات والتفاعلات المفككة. تساعد عملية تحسين تجربة العملاء الرقمية أيضًا على تحسين العمليات لجميع أصحاب المصلحة داخل الشركة. وفي الواقع، تبدأ العديد من المؤسسات التحول الرقمي الخاص بها عندما تبدأ في تحسين التجربة الرقمية لعملائها. 

في هذه المقالة، سنشرح ماهية تجربة العملاء الرقمية، وكيف يمكن تحسينها، ولماذا يمكن أن يكون لهذه التحسينات تأثير إيجابي على التحول الرقمي للأعمال.

ما هي تجربة العملاء الرقمية؟

تجربة العملاء الرقمية هي الانطباع العام الذي يمتلكه العملاء مع شركة بناءً على مجموع تفاعلاتهم الرقمية معها. على عكس تجربة العملاء الأوسع التي تشمل جميع نقاط الاتصال مع الأعمال – الرقمية والمادية – تركز تجربة العملاء الرقمية بشكل خاص على كيفية إدراك العملاء للوجود الرقمي.

تحدث تجربة العملاء الرقمية في جميع القنوات عبر الإنترنت، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية وتطبيقات مراسلة المستهلك وخدمة العملاء عبر الإنترنت ومحتوى التسويق الآلي والمدونات.

بينما تتأثر تجربة العملاء الرقمية بالتكنولوجيا التي تمكنها، هناك مجموعة أوسع بكثير من متطلبات الأعمال والتشغيل التي تدخل حيز التنفيذ. هذا يشمل كل شيء من الإستراتيجية إلى التسويق إلى خدمة العملاء.

من يمتلك الخبرة الرقمية؟

لا يستغرق معظم المستهلكين وقتًا للتمييز بين تجربة رقمية أو غير رقمية مع شركة. بدلاً من ذلك، يريدون العثور على أسهل طريقة وأكثرها سهولة للحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها واتخاذ قرار الشراء.

لهذا السبب، لا يوجد قسم أو شخص واحد يمتلك تجربة العملاء الرقمية، ويجب على أصحاب المصلحة من جميع أنحاء المؤسسة ضمان حصول العميل على أفضل تجربة ممكنة متى وأينما كان ذلك ممكنًا. 

أصحاب المصلحة وأولوياتهم هي كما يلي:

• المبيعات: يجب أن يتأكد فريق المبيعات من أن الصفحات المقصودة للمبيعات تعكس رسائل المبيعات بشكل صحيح، وأن نماذج الاتصال وقنوات الاتصال سهلة الاستخدام. يجب دمج الأنظمة الخلفية لتقليل الوقت الذي يجب أن ينتظر فيه العملاء المحتملون استجابة من مندوب المبيعات.
• التسويق: يجب أن يتأكد فريق التسويق من أن المحتوى والعروض الترويجية عبر الإنترنت توفر تدفقًا سلسًا من قنوات التسويق الخارجية إلى الخدمة نفسها. من المحتمل أيضًا أن توفر حملات التسويق بيانات وتعليقات قيّمة من العملاء حول كيفية تحسين الخدمة وضبطها لتناسب اهتمامات العملاء بشكل أفضل.
• خدمة العملاء: مثل المبيعات، يحتاج فريق خدمة العملاء إلى التأكد من أن العملاء الحاليين يمكنهم بسهولة إرسال المشكلات إليهم، وتتم معالجة الحالات على الفور لتزويد العملاء بردود سريعة. يمكن أن تساعد الحلول الآلية في تسريع هذه العمليات.
• الإستراتيجية: تؤثر الإستراتيجية على جميع جوانب العمل، لذلك يجب على أصحاب المصلحة هنا العمل عن كثب مع الفرق المختلفة التي تنفذ التغييرات التشغيلية التي تؤثر على تجارب التعامل مع العملاء.
• تكنولوجيا المعلومات: من المرجح أن يعمل أعضاء قسم تكنولوجيا المعلومات على تجميع كل هذه الأنظمة والعمليات والتكاملات المختلفة معًا، لذلك يجب أن يشاركوا في كل هذه الجهود في وقت مبكر من مراحل التخطيط لضمان فهمهم للغرض بشكل صحيح و القصد من الأشياء التي يقومون بتنفيذها.

تجربة العملاء الرقمية والتحول الرقمي

قال ما يقرب من نصف جميع الشركات التي شملها الاستطلاع في دراسة حديثة لشركة PwC إن الجهود المبذولة لتحسين تجربة العملاء ورضا العملاء دفعت إلى حدوث تحول رقمي في أعمالهم. في الواقع، تشير التقديرات إلى أن ما يقرب من 40٪ من جميع مشاريع تحليل البيانات تتعلق بأحد جوانب تجربة العملاء.

لتوفير تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة عبر جميع القنوات الرقمية، يجب أن تبدأ الشركة في دمج أنظمة التكنولوجيا عبر الشركة، وضمان التوافق، والبدء في أتمتة العديد من الأنظمة التي تواجه العملاء. يغير هذا التحول الرقمي كيفية تفاعل الشركات ليس فقط مع عملائها، ولكن أيضًا مع البائعين والموظفين والمقاولين وجميع أصحاب المصلحة الآخرين.

على سبيل المثال، غالبًا ما يتطلب تحسين تجربة العميل ترحيل قواعد البيانات المحلية إلى السحابة حتى تتمكن مواقع الويب والخدمات الأخرى من الوصول إليها خارج شبكة الشركة المحمية بجدار الحماية. من خلال القيام بذلك، يمكن للعمليات الداخلية أيضًا نقل المزيد من العمليات إلى السحابة، مما يسمح للأعمال بتحديث كيفية تفاعل الأشخاص مع أنظمة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم.

تحسين التجربة الرقمية، وتعزيز التحول الرقمي

نظرًا لأن تحسينات تجربة العملاء الرقمية تؤثر على جوانب أخرى من العمل، يجب أن يكون للعديد من الأشخاص رأي في كيفية تنفيذ التغييرات.

يجب أن تستند التحسينات إلى كيفية قيام العميل برحلته عبر الخدمة والأنظمة المختلفة، لذلك من المهم تحديد المكونات الرئيسية لهذه العملية وكيفية تأثيرها على تصور العملاء وولائهم للعلامة التجارية. 

من المهم أيضًا مراعاة الأجهزة التي يستخدمها العملاء. بالنسبة للعديد من الشركات، يتعامل غالبية العملاء مع جهاز محمول، وبالتالي يجب تحسين الأعمال وأنظمتها لتتناسب مع تجربة الهاتف المحمول. بالإضافة إلى التطبيق سهل الاستخدام، يجب تحسين موقع الويب للجوال والوسائط الاجتماعية والرسائل وتجارب خدمة العملاء للجوّال.  

يجب أن تعتمد تحسينات تجربة العملاء على البيانات. اجمع المراجعات من العملاء حول تجاربهم الإيجابية والسلبية، ووفر فرصًا للعملاء لتقديم ملاحظات غير مرغوب فيها، وجمع وتتبع المقاييس حول تجربة المستخدم لتشخيص المشكلات وتحديد الاختناقات. 

من خلال أخذ كل هذه الاعتبارات في الاعتبار وتزويد العميل بتجربة سلسة بين جميع أنظمتك وقنواتك المختلفة، سيكون لديك أيضًا مؤسسة لتكنولوجيا المعلومات تم تحديثها لاستيعاب هذه التحسينات – تكاملات أفضل، وترحيلات سحابية، وتحليلات شاملة و التقارير.

قم بتحسين التجربة الرقمية باستخدام النظام الأساسي الصحيح

إن تحسين التجربة الرقمية عملية تتطلب ملاحظات وتخطيطًا من أصحاب المصلحة عبر المؤسسة. يتطلب أيضًا أنظمة تقنية يمكنها دمج وتتبع كيفية تفاعل العملاء مع عملك بشكل صحيح. توفر Adobe Experience Cloud جميع الأدوات اللازمة لتتبع العملاء من خلال جميع القنوات وفهم كيفية تدفقهم خلال رحلة عملائهم. تعرف على المزيد حول كيفية مساعدة Adobe Experience Cloud في عملك على تحسين تجربة العملاء الرقمية.