التعاطف مع العميل: كيف ترى الأشياء من وجهة نظر العميل

هناك الكثير من الأشياء التي تدخل في إدارة عمل تجاري ناجح، والتوصل إلى منتجات أو خدمات لا يحتاجها الناس فحسب، بل يريدون شرائها فقط هو جزء من المعادلة. 

يتعلق الأمر أيضًا بإبقاء الناس سعداء وتلبية توقعاتهم، خاصة بعد أن نجحت في تحويلهم إلى عملاء يدفعون.

بشكل عام، تريد معاملة كل من العملاء الحاليين والمحتملين على حد سواء لتجربة رائعة من البداية إلى النهاية. 

تبدأ هذه العملية قبل أن يشتري شخص ما وتستمر لفترة طويلة بعد إتمام عملية الشراء. 

ولكن من أجل القيام بالأشياء بشكل صحيح، فأنت بحاجة إلى فهم قوي لتعاطف العملاء. 

إليك نظرة فاحصة على ماهيتها، وسبب أهميتها، وكيف يمكنك دمجها في إستراتيجية عملك المستمرة.

ما هو التعاطف مع العملاء؟

التعاطف مع شخص ما هو أن يكون لديك فهم عميق وشامل لرغباتهم واحتياجاتهم وعواطفهم ودوافعهم. 

في سياق التسويق التعاطفي ، يدور التعاطف مع العملاء حول تطوير وتنمية نفس عمق الفهم عندما يتعلق الأمر بعملائك.

يتعلق الأمر بتعلم رؤيتهم على أنهم أكثر من مجرد عملاء. يتعلق الأمر برؤيتهم كأشخاص ومقابلتهم حيث يعيشون.

• من هو عميلك العادي كشخص؟ ماذا عن عميلك المثالي ؟
• ما الأكثر أهمية لعملائك، ولماذا؟
• ما هي نقاط الألم والإحباطات المحددة التي قد يتعامل معها عميلك، وكيف يمكن لمنتجك المساعدة؟
• ما هي الرغبات أو الاحتياجات أو الرغبات أو المشاكل التي قد تلهم شخصًا ما للبحث عن منتج مثل المنتج الذي تقدمه شركتك في المقام الأول؟

بمجرد أن تعرف من أين يأتي عميلك والمكان الذي يتطلعون إليه بعد ذلك، يمكنك أن تفهم بشكل أفضل أين وكيف تتناسب منتجاتك مع حياتهم اليومية. 

كلما أصبحت أفضل في القيام بذلك، زادت معدلات رضا العملاء لديك وستصبح النتيجة النهائية أفضل.

لماذا يعتبر التعاطف مع العملاء مهمًا جدًا؟

إن سهولة الوصول إلى المنتجات والخدمات الرائعة التي يمكنهم الوثوق بها فيما يتعلق بجودة حياتهم ليست كافية للمستهلكين اليوم. 

يبحث الناس عن أكثر من ذلك – سبب شخصي لاختيار علامتك التجارية على علامة شخص آخر. 

يمكن أن يساعدك التعاطف مع العملاء على توفير ذلك من خلال تقريبك من الأشخاص الجيدين الذين يشترون منك. وإليك نظرة فاحصة على كيفية القيام بذلك.

ستفهم دوافع عملائك بشكل أفضل

إن معرفة ما يريده عملاؤك ويحتاجون إليه أكثر منك سيشمل دائمًا القليل من التجربة والخطأ. 

لكن التعاطف مع العملاء يمنحك أفضل فرصة ممكنة لتصحيح الأمور عاجلاً وليس آجلاً. 

إن الفهم الحقيقي لأفكار العميل ومشاعره يجعل من السهل توقع التوقعات. 

ستعرف بشكل أفضل ما يريده الناس حقًا وما يتوقعون أن تكون عليه تجربة استخدام منتجك .

تميل الشركات التي تحصل على هذا الحق إلى الحصول على نتائج أكثر بكثير من الأخطاء فيما يتعلق بتطوير المنتجات. 

ونتيجة لذلك، تصبح أسرع وأكثر كفاءة في تقديم المنتجات التي يريدها الناس مع جعل أرباحهم النهائية أكثر قوة. 

نعم، لا يزال يتعين عليك الرد على الاقتراحات والطلبات التي تتلقاها من عملائك، ولكن توقع احتياجاتهم بنجاح في المقام الأول سيجعلهم أكثر سعادة في وقت أقرب.

التعاطف مع العميل: رؤية الأشياء من وجهة نظر العميل لقهوة اسبريسو والقهوة التركية

العنصر	قهوة اسبريسو	القهوة التركية
تجربة العميل	توفر تجربة سريعة ومركزة، يستمتع العميل بقوامها الكريمي	توفر تجربة تقليدية وثقافية، يستمتع العميل بروتين التحضير التقليدي
ميزة تحسين تجربة العميل	تقديم قوائم متنوعة من القهوة وإمكانية تخصيص الطلبات	تقديم تفاصيل عن تاريخ القهوة وطريقة التحضير التقليدية
الاستجابة لاحتياجات العميل	توفير قهوة معالجة بعناية وذات جودة عالية	توفير تشكيلة متنوعة من القهوة المحمصة والمطحونة
التواصل مع العميل	استخدام وسائل التواصل الاجتماعي وموقع الويب للتفاعل وتلقي ملاحظات العملاء	توفير بيئة مفتوحة للحوار والمحادثة مع العملاء في المقاهي التقليدية
الاستجابة للشكاوى	التعامل بسرعة وفعالية مع أي شكاوى تقدمها العملاء	الاستماع بعناية ومعالجة شكاوى العملاء بطريقة شخصية

ستعرف بشكل أفضل كيف يؤثر عملك على حياة عملائك

يعد توقع احتياجات العميل جزءًا مما يعنيه التعاطف معهم بنجاح. 

الباقي يدور حول فهم الدور الكامل الذي تلعبه منتجاتك وخدماتك في الجودة الشاملة لحياة ذلك العميل. 

يضعك التعاطف مع العملاء في مكان الشخص الآخر ويساعدك حقًا في معرفة مدى دقة الناس في الاعتماد عليك للوصول إليهم.

أنت تعرف مدى قدرة منتجك على تحسين حياة العميل عندما يسير كل شيء على ما يرام، ولكن ماذا يحدث عندما لا يكون كذلك؟ 

كيف يؤثر ذلك عليهم إذا انتهى بهم الأمر إلى التعامل مع منتج معيب، أو بطء الشحن، أو أوقات استجابة دون المستوى إذا احتاجوا إلى المساعدة في أي شيء؟

إدراك أوجه الإنسانية العميل والتواصل مع مشاعرهم يجعل لك صاحب أفضل الأعمال. 

كما أنه يعطي دورك في العلاقة بين العميل والعمل معنى أكثر بكثير مما قد يكون لولا ذلك، وهو أمر جيد لجميع المعنيين.

يساعدك على إقامة علاقات قوية مع عملائك والحفاظ عليها

هناك الكثير من الأشياء التي تدخل في إدارة عمل تجاري ناجح، لذلك من السهل جدًا إغفال من تقوم بذلك من أجله. 

إذا كنت مثل معظم رواد الأعمال، فقد دخلت في الصناعة التي فعلتها لمساعدة الناس، وتحسين حياتهم، وسد فجوة بطريقة فريدة تحل مشاكل الناس حقًا. 

يساعدك التعاطف مع العملاء في الحفاظ على تركيزك الأساسي حيث ينتمي – على العميل .

اتصالات قوية مع العملاء تذهب في كلا الاتجاهين. 

نعم، إنهم يمنحون المستهلكين المعاصرين شيئًا يريدونه ويتوقعونه من عملك. لكنها تساعدك أيضًا على التعرف على قيمة مدخلات المستهلك. 

يجعل التعاطف من السهل الحفاظ على عقل متفتح من خلال إضافة وزن وأهمية لملاحظات العملاء.

إنه يعزز ولاء العملاء من خلال جعلهم يشعرون بأنهم مسموعون

إذا كنت مثل معظم الناس، فأنت تعلم بالفعل جيدًا كيف تبدو تجربة العملاء السيئة. 

تم ترك الجميع قيد الانتظار إلى أجل غير مسمى عند الاتصال بخط خدمة العملاء للحصول على المساعدة، أو التعامل بوقاحة من قبل مزود الخدمة، أو جعلهم يشعرون أنهم لا يحسبون. 

ولا أحد يريد الشراء من شركة تعاملهم بهذه الطريقة ومن الواضح أنه لا يهتم بأفكارهم أو مشاعرهم.

يساعد إعطاء الأولوية للتعاطف مع عملائك على القضاء على احتمالية أن يجعل عملك التجاري يشعرون بهذه الطريقة. 

العميل الذي يشعر بأنه مسموع هو عميل سعيد يعود للشراء منك مرة أخرى ويوصي بمنتجاتك لأشخاص آخرين في حياتهم. 

يجعل التعاطف مع العملاء من السهل تصحيح تجربة العميل السلبية بنجاح أيضًا.

كيف تنجح في بناء التعاطف مع العملاء والاستفادة منه

بالطبع، يعد فهم فوائد التعاطف مع العملاء أمرًا واحدًا ومعرفة أنك تريد جعله جزءًا أكثر أهمية من استراتيجية عملك المستمرة. 

ومع ذلك، فإن الحصول على الخدمات اللوجستية الصحيحة هو أمر آخر تمامًا. مثل أي شيء يستحق الحصول عليه، فإن الفهم العملي الممتاز لعملائك يستغرق وقتًا وصبرًا وجهدًا. 

إليك بعض النصائح لتبدأ في الاتجاه الصحيح.

1. شاهد واستمع وتعلم

من أفضل الطرق للوصول إلى رؤوس عملائك هي مراقبتهم أثناء العمل. 

• هل هناك مكان ما يمكنك الذهاب إليه (عبر الإنترنت أو غير متصل) لمشاهدة عملائك يتفاعلون مع منتجاتك في الوقت الفعلي؟ 
• كيف يتصرفون، وماذا يبدو عليهم الشعور؟ 
• هل هناك مكان ما يذهبون إليه أو شيء يفعلونه إما قبل استخدام منتجاتك أو بعده مباشرةً؟

اقض بعض الوقت في التفاعل المباشر مع عملائك بشكل فردي أيضًا. 

تفاعل معهم على وسائل التواصل الاجتماعي. 

أجب عن أي أسئلة قد تكون لديهم ، واسأل القليل منها. استفسر مباشرة عن شكل حياتهم، وما هي نقاط الألم لديهم، وكيف يمكن لشركتك القيام بعمل أفضل لتلبية احتياجاتهم.

لن تتلقى معلومات قيمة يمكنك استخدامها لتحسين إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك فحسب، بل سيقدر عملاؤك بشدة حقيقة اهتمامك بهم.

2. قضاء بعض الوقت في قسم خدمة العملاء الخاص بك

موظفو خدمة العملاء لديك خبراء في ما يجعل متوسط ​​عملائك علامة. 

لقد سمعوا كل ذلك عندما يتعلق الأمر بما يحبه عملاؤك في عملك، وكذلك ما يشتكون منه. 

يمكنهم إطلاعك على الأسئلة والمخاوف الأكثر شيوعًا.

لذا اقض بعض الوقت مع فريق دعم العملاء الخاص بك. اسألهم عن العملاء الذين يتواصلون معهم كل يوم. استمع إلى بعض مكالمات الدعم، أو ربما تعامل مع بعضها شخصيًا للتعرف على كيفية سير الأمور في العادة.

لا يوجد شيء مثل التفاعل الشخصي مع العملاء للتعاطف معهم بشكل أفضل والتعرف على كيفية تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.

3. اجعل مشاكلهم مشاكلك

عندما يقترب منك صديق جيد أو أحد أفراد أسرتك للمساعدة في حل مشكلة ما، كيف تتصرف؟ 

لا تهتم فقط بما يمرون به، ولكن إذا كانوا يبحثون عن حل، فمن المحتمل أن تأخذ ملكية جزئية لمشكلتهم. 

تجعل مهمتك تخفيف آلام الشخص من خلال مساعدته في حل المشكلة.

ويمكنك القيام بذلك أيضًا مع عملائك الحاليين والمحتملين كما تفعل مع أي شخص آخر. 

تذكر أن هؤلاء الأشخاص هم القلب النابض لشركتك، لذا فإن سعادتهم ترتبط مباشرة بصحة أرباحك النهائية. 

دع عملائك يعرفون مكانك باستخدام مراحل الفهم عند التفاعل معهم وتوجيه أعضاء الفريق الآخرين لفعل الشيء نفسه. الامثله تشمل:

• “أنا آسف جدًا لسماع ذلك.”
• “أتفهم كم يمكن أن يكون ذلك محبطًا.”
• “اسمحوا لي أن أصحح لك هذا.”

4. انتبه جيدًا لبيانات العملاء

في حين أنه من الصحيح أنه لا توجد بدائل حقيقية لتفاعلات العملاء وملاحظاتهم في الوقت الفعلي، فأنت تريد مراقبة الأرقام عن كثب. 

معا، و تحليلات البيانات يمكن واتصال واحد الى واحد كشف الاتجاهات الهامة في كيفية تعامل الزبائن لمنتجاتك.

على سبيل المثال، يمكن أن تخبرك معلومات Google Analytics الخاصة بك كثيرًا عن كيفية عثور عملائك على موقعك فعليًا والتنقل عبره بمجرد وجودهم هناك. 

افحص مدى ارتباطها بمسارات التنقل التي توقعتها وأعدتها لها بشكل متعمد. 

يمكنك أن تتعلم الكثير عن سبب شعور العملاء بالإحباط الذي يعانون منه ، ولماذا يكون أداء بعض الميزات ضعيفًا، وما إلى ذلك.

5. قم بإنشاء ودراسة شخصيات متعددة بناءً على عملائك

كل صاحب عمل، ومتخصص تسويق، ومطور منتج لديه فكرة عن نوع الشخص الذي يناسبه كل منتج. 

إنهم يعرفون ما هي احتياجات هذا الشخص وإحباطاته، وربما يكونون على حق في المستوى الأساسي على الأقل. 

ومع ذلك، من الضروري معرفة أين تنتهي هذه الفكرة ويبدأ عميلك البشري الفعلي.

يتمتع كل عميل بحياة ثرية وكاملة خارج المكان الذي يتصل فيه بمنتجك.

لكل منها مسمى وظيفي ونمط حياة مفضل ومجموعة قيم شخصية عزيزة للغاية يجب مراعاتها. قد تنمو احتياجات وتفضيلات كل شخص وتنضج بمرور الوقت أيضًا.

تطوير مجموعة متنوعة من الشخصيات التي تأخذ كل هذه الفروق الدقيقة في الاعتبار. 

بعد ذلك، قم بالإشارة إلى كل منها عند طرح الأفكار حول منتجات جديدة وتطوير طرق لجعل منتجاتك الحالية أكثر شهرة وكفاءة مما هي عليه بالفعل.

6. قضاء الوقت في استخدام المنتجات والخدمات الخاصة بك

هناك طريقة رائعة أخرى لتثبّت نفسك بثبات في حذاء عميلك والمشي لمسافة ميل واحد فيها وهي اختبار العناصر التي تبيعها شركتك شخصيًا. 

أنت تعرف بالفعل ماهيتها، وكيف يجب أن تعمل، وما تتوقع أن تفعله لعميلك. 

يعد اختباره بنفسك أحد أسهل الطرق وأكثرها فعالية لتحديد عيوب المنتج والتحسينات المحتملة.

ستعزز أيضًا قدرتك على التعاطف مع العملاء بشكل كبير. 

إذا كنت تواجه مشكلة في شيء ما أو وجدت ميزة معينة محبطة ، فتخيل فقط كيف يجب أن يشعر عملاؤك عندما يواجهون نفس المشكلات.

7. إنشاء والحفاظ على مستويات عالية من السماء

تخيل آخر مرة قمت فيها بتجربة منتج أو خدمة جديدة، وتجاوزت توقعاتك بشكل كبير. 

ربما كانت التجربة قد غيرت حياتك وجعلتك تتساءل أين كان هذا الحل المذهل حياتك كلها. 

استهدف رد الفعل هذا مع كل عميل من عملائك، ومن الصعب أن تخطئ.

ضع في اعتبارك أن العالم مليء بالمنتجات الجيدة أو الكافية أو المرضية. إن الأشخاص الذين يبهرون حقًا هم الذين حققوا نجاحًا هاربًا وينتجون عملاء مخلصين وراضين وسعداء .

الخلاصة: التعاطف مع العملاء هو مفتاح خدمة العملاء على مستوى عالمي

خدمة العملاء الممتازة ليست مهمة فقط عندما يتعلق الأمر بنجاح عملك. انها كل شيء. 

ولكن في حين أن تجارب العملاء المتميزة يمكن أن تصنع العجائب من أجل ولاء الشخص واستعداده لممارسة الأعمال التجارية مرة أخرى، إلا أن الأمر لا يتطلب سوى تجربة مروعة واحدة للتراجع عن كل عملك الشاق. 

إتقان فن التعاطف مع العملاء هو المفتاح لإسعاد الناس في جميع المجالات.

هل أنت مستعد لمعرفة المزيد حول كيفية التعاطف بشكل أفضل مع عملائك وتحسين أرباحك؟ 

الأسئلة المتداولة

س: ما هو دور التعاطف مع العميل في نجاح الأعمال؟

التعاطف مع العميل يلعب دورًا حاسمًا في نجاح الأعمال. فهو يساعدك على بناء اتصال قوي مع العميل، وفهم احتياجاته بشكل أفضل، وتقديم تجربة استثنائية له. كل هذه العوامل تعزز الولاء والثقة وتساهم في نمو أعمالك.

س: كيف يمكن تطبيق التعاطف مع العميل في العمل اليومي؟

يمكن تطبيق التعاطف مع العميل في العمل اليومي عن طريق الاستماع الفعّال لاحتياجات العملاء، والتفاعل معهم بشكل إيجابي واحترافي، وتلبية طلباتهم ومتطلباتهم بأفضل طريقة ممكنة. يمكن أيضًا تحسين تجربة العملاء من خلال تحليل البيانات والاستفادة منها لتحسين العمليات والمنتجات.

س: ما هي الفوائد التي يمكن تحقيقها من خلال التعاطف مع العميل؟

من خلال التعاطف مع العميل، يمكن تحقيق العديد من الفوائد، مثل زيادة الرضا والثقة لدى العملاء، وتكرار العملاء وزيادة المبيعات، وتحسين سمعة الشركة والإشادة بالخدمة المقدمة، والتفوق على المنافسة في سوق الأعمال.

الاستنتاج

باختصار، التعاطف مع العميل هو عنصر أساسي في تحقيق النجاح في الأعمال. يساعدك التعاطف مع العميل على بناء علاقة قوية وفهم أفضل لاحتياجات العملاء. من خلال تطبيق مفهوم التعاطف مع العميل في أعمالك، ستتمكن من تقديم تجربة استثنائية للعملاء وتعزيز نمو أعمالك.