الدليل الشامل حول التسويق الشفهي للشركات الصغيرة

• 92٪ من المستهلكين يفضلون التوصيات من أصدقائهم وعائلاتهم على أشكال الإعلان الأخرى.
• يعتقد 74٪ من المستهلكين أن الكلام الشفهي هو المؤثر الأساسي في قرارات الشراء.
• ينتج عن مرات الظهور الشفوية خمسة أضعاف ظهور الإعلان المدفوع.
• 88٪ من المستهلكين يعتبرون الكلام الشفهي أعلى مستوى من الثقة من الأشخاص المعروفين.
• يعتقد 64٪ من المسوقين أن الكلام الشفهي هو الشكل الأكثر فعالية للتسويق.
• يقول 72٪ من المستهلكين أن التقييمات الإيجابية تزيد من ثقتهم وموثوقيتهم في الأعمال التجارية.

ما هو التسويق الشفهي؟ 

التسويق الشفهي المعروف أيضًا باسم الإعلان الشفهي. إنها عملية التأثير والتشجيع على المحادثات الإيجابية ولكن العضوية فيما يتعلق بعلامة تجارية أو منتج أو مورد أو منظمة أو حدث.

التسويق التقليدي مقابل التسويق الحديث 

بالمعنى التقليدي، فإن التسويق الشفهي هو شيء ينتشر من شخص إلى آخر بناءً على توصية إيجابية.

يعتبر الأسلوب الحديث للتسويق الشفهي أمرًا طبيعيًا بالإضافة إلى أنه جهد مستهدف لنشر التوصيات حول منتج أو علامة تجارية للترويج لها.

بالمعنى الحديث، يتم الاستفادة من فكرة الكلام الشفهي للترويج عن قصد لعلامة تجارية أو منتج.

يستفيد الإعلان الشفهي أو التسويق الشفهي من هذا المفهوم الذي يأتي بشكل طبيعي للبشر.

يميل البشر إلى مشاركة الأشياء التي يستمتعون بها أو لديهم تجربة رائعة، لذلك يتم تحويل هذا السلوك الإنساني والاجتماعي لتحويله إلى استراتيجية تسويقية.

الكلمة العضوية في الفم مقابل الكلمة المضخمة من الفم 

هناك طريقتان تتناقلهما الحديث الشفوي اليوم في السيناريو الحديث. إما أنه عضوي أو من خلال تضخيمه بالعوامل الخارجية.

الكلمات العضوية هي ببساطة شيء يحدث بشكل طبيعي عندما يصبح المستهلكون مدافعين عن أي علامة تجارية أو منتج لأنهم راضون وسعداء باستخدامه.

إنهم يدعمونها ويشاركونها بشكل طبيعي. من ناحية أخرى، فإن الكلمات الشفوية المكبرة هي المكان الذي تستخدم فيه استراتيجيات التسويق والإعلان لتضخيم التأثير على الكلام الشفهي.

يتم إطلاق حملات تسويقية لتسريع الحديث الشفهي عن منتج أو علامة تجارية.

هناك جهد منظم وآلية وراء إنجاح هذا العمل. أيضًا، لفهم، هناك أيضًا تداخل يجب تسجيله.

في بعض الأحيان عندما يتم تسريع أو تضخيم كلمة عضوية جيدة، يتضح أنها أفضل مقارنة بما إذا كانت الكلمات العضوية الشفوية ليست جيدة.

علامات عملك بحاجة إلى كلمة من الفم استراتيجية التسويق

بصدق، يمكن لأي شركة صغيرة الاستفادة من استراتيجية التسويق الشفهي. ولكن هناك بعض الدلائل على أنه قد حان الوقت لبدء حث عملائك على نشر الكلمة حول خدماتك.

تشمل هذه العلامات:

1. أنت تنفق الكثير من المال على التسويق.

سواء كنت تدفع مقابل الإعلان على Facebook أو تترك منشورات في علب بريد العملاء المحتملين، فقد تزداد تكاليف التسويق هذه.

وإذا بدأت هذه التكاليف في الارتفاع بشكل كبير، فيجب أن تفكر في الاستثمار في استراتيجيات التسويق الشفهي (المزيد حول تلك الاستراتيجيات قليلاً!).

2. لم يسمع أحد عنك حقًا من قبل.

هل تصل إلى العملاء فقط من خلال جهودك الإعلانية؟ هل يذكر الناس أنهم لم يسمعوا بشركتك الصغيرة من قبل؟

إذا كان الأمر كذلك، فركز على نشر الوعي بعملك، بما في ذلك ما يفعله. بينما سنناقش الشكل الذي تبدو عليه بعض هذه الاستراتيجيات بعد قليل، لا يضر البدء في البحث عن طرق لجعل الأصدقاء وأفراد العائلة والعملاء السابقين يتحدثون عن عملك أكثر قليلاً.

3. لديك جدول مزدحم.

هذه هي محنة العديد من أصحاب الأعمال الصغيرة: لقد تم أكل أيامهم بسبب الجداول الزمنية المزدحمة، وتخطيط المشاريع، وإدارة الموظفين والبائعين، وأكثر من ذلك. لذلك ليس هناك سوى القليل من الوقت في نهاية اليوم للتركيز على تقديم إستراتيجية تسويق جيدة.

هذا هو المكان الذي يمكن أن يساعد فيه التسويق الشفهي حقًا. بدلاً من استثمار جهدك ووقتك باستمرار في العثور على عملاء جدد، فقد عثروا عليك بالفعل.

هذا يعني أنه يمكنك قضاء وقت أقل في البحث عن مشاريع جديدة والمزيد من الوقت في جني الأموال!

4. لديك القليل جدا من المشاركة الاجتماعية.

إذا كانت قنوات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بشركتك الصغيرة تبدو أشبه بمدن أشباح، فقد يشير هذا الافتقار إلى المشاركة إلى عدم وجود عدد كافٍ من الأشخاص يتحدثون عنك أو ينشرون منشوراتك.

الآن بعد أن حددنا عددًا قليلاً من العلامات التي تدل على أنك تحتاج إلى بدء الاستثمار في الكلام الشفهي، فلنلقِ نظرة فاحصة على الاستراتيجيات الدقيقة التي يمكنك استخدامها لبدء جذب المزيد من العملاء دون عناء.

كيف تضمن أولاً لعملائك تجربة أسطورية؟ 

تقديم منتجات أو خدمات عالية الجودة 

إذا كنت تريد تجربة عملاء إيجابية لعملائك، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها تصل إلى المستوى المطلوب.

جودة منتجاتك أو خدماتك لها تأثير مباشر على رضا العميل.

سواء أكنت قادرًا على الوفاء بوعودك بشكل مبالغ فيه أم لا، تأكد من عدم التقليل من شأن توقعات عملائك.

بغض النظر عن مقدار الوقت الذي تقضيه في تصميم شعارك أو تصميم علامتك التجارية أو حتى شيء مهم كمساعدة العملاء، ولكن إذا كان منتجك أو خدمتك أقل من المتوسط ​​، فلن يكون هناك شيء مهم بعد الآن.

حتى أن الجوانب الأخرى تحصل على مساحة للتفاوض والتعويض عنها ولكن لا تحصل على المنتج نفسه الذي يدفع العميل مقابله.

عندما تخيب آمال عملائك، فمن المرجح أن يتركوا تعليقًا سلبيًا على منصات المراجعة.

سينتج عن ذلك كلامًا سلبيًا شفهيًا لمنتجاتك وعلامتك التجارية.

في الواقع، تحتاج إلى التركيز على تقديم تجربة شخصية غير عادية للعميل مع علامتك التجارية.

تنتشر الكلمات السلبية الشفوية بشكل أسرع مقارنة بالمراجعات الإيجابية.

لذا تأكد من أنك حتى لو لم تبهر شخصًا ما، على الأقل تجنب خلق تجارب سيئة للعملاء.

يمكن أن تكون هذه بداية، ثم يمكنك التركيز على تحسين جودة المنتج، ومساعدة العملاء، وبعد ذلك، يمكنك القيام بشيء غير عادي.

أمثلة على التسويق بالكلام الشفهي 

بصندوق الإسقاط 

Dropbox هي شركة تخزين سحابي عبر الإنترنت تشتهر بحملات التسويق الشفهي الناجحة والتسويق بالإحالة .

في مرحلة مبكرة من حياتهم، قدموا مساحة تخزين مجانية إلى جانب مساحة مجانية إضافية لمن يوصون بها لأصدقائهم وعائلاتهم.

حتى قبل أن يبدأوا في تقديم مساحات مجانية للمستخدمين الجدد و 500 ميجابايت إضافية للأشخاص المُحالين من قبلهم.

كانت البوابات مفتوحة في البداية مع حملتهم لزيادة إيرادات الشركة.

بينتيريست 

Pinterest عبارة عن نظام أساسي للوسائط الاجتماعية يعتمد على المحتوى الذي ينشئه المستخدم. يعتمدون على مستخدميهم لإنشاء لوحات ودبابيس حيث يوجد الآن ملايين المستخدمين عليها.

ولكن، كيف بدأوا في البداية من 3000 متابع في عام 2010 إلى أكثر من 320 مليون مستخدم نشط الآن في عام 2019؟

ركز مؤسس Ben Silbermann على جمهور صغير ولكنه متحمس لتنمية موقعه على الويب.

كان لدى Pinterest مجموعة مخلصة من الأشخاص أحبوه في مرحلة مبكرة جدًا. ركزت العلامة التجارية على هؤلاء الأشخاص، ونظمت لقاءات، وسجلت التعليقات لتحسينها باستمرار.

لقد بدأوا أحد أنجح برامج تسويق الإحالة على الإطلاق.

حملت حملة “Pin-It-Forward” المستخدمين على إنشاء لوحات إعلان متنوعة ودعوة أصدقائهم لفعل الشيء نفسه أيضًا.

كاسبر

Casper هي شركة متخصصة في صناعة المراتب تهدف إلى جلب منتجاتها التي كانت أغلى ثمناً من أسعار منافسيها أو الأسعار القياسية في الصناعة.

الآن، لماذا قد يشتري شخص ما من شركة جديدة ليس لها سمعة مبنية أو مصداقية معروفة المنتج الأكثر تكلفة من المنتجات الأخرى الموثوقة من العلامات التجارية المعروفة؟

كيف يمكن أن تضع شركتك؟

حسنًا، كاسبر يفجر هذا بفكرتهم الشجاعة والفريدة للتسويق. لقد قدموا عرضًا لا يقاوم لن يرفضه أحد المشترين أبدًا.

عرضت شركة Casper Mattress على الناس أخذ فراشهم إلى المنزل والنوم عليها لمدة 100 يوم، ثم يقررون ما إذا كانوا يريدون الاحتفاظ بها أو إعادتها.

تلغي هذه الفترة التجريبية الطويلة أي شك في العلامة التجارية حيث يرى العملاء أنفسهم لهم اليد العليا في هذه الصفقة.

ستمنح وقتًا كافيًا لاختبار المراتب.

كانت استراتيجية التسويق هذه ذكية للغاية لدرجة أن الناس بدأوا يتحدثون عنها. لقد أحدث ضجة في السوق مما ساعد الشركة على الوصول إلى المزيد من الأشخاص.

كوكا كولا 

Coca-Cola هي واحدة من أشهر مشروبات المشروبات في العالم. لقد كانوا يديرون حملات مختلفة بمرور الوقت بقيادة التسويق الشفهي الإيجابي لعلامتهم التجارية.

عززت حملتهم التسويقية من استهلاك فحم الكوك في جميع أنحاء العالم. واحدة من حملاتهم الناجحة التي تم إطلاقها في وقت سابق في عام 2014 كانت “Share A Coke”.

حملت حملة Coca-Cola التسويقية الناس على مشاركة فحم الكوك مع أصدقائهم وعائلاتهم.

كما جعل العملاء يشاركون زجاجاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي بأسماء شائعة باستخدام علامة التصنيف #ShareaCoke.

إنه مثال رائع لحملة تسويق إبداعية شفهية للشركات الصغيرة للتعلم منها.

خيوط

إن بناء مجتمع هو الطريقة الأكثر فاعلية للتعرف على جمهورك.

بدأت العلامة التجارية للقمصان Threadless من خلال ربط جميع مصممي الجرافيك والفن ومحبي التصميم.

لقد شجعوهم على إنشاء منتجاتهم المخصصة وتصميمها ومشاركتها وشرائها لنشر الكلمة عن علامتهم التجارية.

من خلال هذا التسويق الشفهي، اجتذبت العلامة التجارية أكثر من 10000 عضو في أول عامين فقط محققة إجمالي 6.5 مليون دولار في أربع سنوات.

ما نجح بالنسبة لهم هو التواصل والمشاركة مع عشاق الفن والتصميم النشطين والمبدعين لبناء مجتمع مخلص حولهم.

أكثر من ذلك، لقد قدموا قيمة لهذا المجتمع من خلال معرفة المزيد عن مجموعة مهاراتهم وشحذها أيضًا.

يحدد فريق Threadless أنهم يقدمون جمهورًا مبدعًا ونشطًا للغاية وجذابًا.

مضى Threadless في المحتوى الذي أنشأه المستخدمون لجذب هذا الجمهور لبناء جمهور مخلص في مقابل تقديم بعض أوقات المرح والتعلم.

لقد كانوا سعداء بذلك ولم يخجلوا أبدًا من الترويج للعلامة التجارية بمفردهم على وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة.

كان Threadless مثالًا مبدعًا للتسويق الشفهي للشركات الصغيرة.

استراتيجيات التسويق الشفهي للشركات الصغيرة 

اسأل العملاء السعداء عن المراجعات

نظرًا لكونك مالكًا لنشاط تجاري صغير، يجب أن تبحث دائمًا عن فرصة للحصول على تقييمات إيجابية من عملائك.

يجب أن يكون في قائمة أولوياتك لأن كل مراجعة مهمة لتطوير سمعة مركبة لعلامتك التجارية بمرور الوقت.

لذلك، حاول دائمًا تشجيع عملائك الراضين على ترك تعليقاتهم بشأن تجربة الشراء مع شركتك.

ستكون المراجعات عبر الإنترنت هي أول ما يبحث عنه العميل المحتمل على الويب في عملية الشراء منك.

 

يمكنك الاستفادة من المراجعات عبر الإنترنت لتقديم دليل اجتماعي لعلامتك التجارية. هدفك هو التواصل باستمرار مع عملائك وجعلهم يتركون تعليقًا.

لجعل الأمور أفضل، يمكنك استخدام تقييمات العملاء وشهاداتهم هذه لوضعها على موقع الويب الخاص بك، والصفحة المقصودة، وقمع المبيعات، وصفحة الخروج، وصفحات الوسائط الاجتماعية.

ستكون هناك أيضًا تقييمات سيئة، لذلك عليك التعامل معها بطريقة أو بأخرى.

كيف تتعامل مع المراجعات السلبية؟ 

إلى جانب المراجعات الإيجابية، ستحصل على بعض المراجعات السلبية في الطريق أيضًا.

لذا ما تحتاج إلى فهمه هو أن المراجعات السلبية هي جزء من إدارة الأعمال التجارية. أيضا، إنه أمر لا مفر منه في معظم الأحيان.

ستمنحك المراجعات السلبية أو السيئة فرصة لتحسين أسلوبك في التعامل معها.

لن يكون الجميع راضين تمامًا أو سعداء بمنتجك أو خدمتك، وهذا حقًا شيء يجب أن تهتم به.

بادئ ذي بدء، تمنحك المراجعات السلبية الفرصة لتحديد المشكلات والتحديات التي تواجه العملاء من خلال التفاعل معهم.

سوف تحصل على تحسين منتجك أو خدمتك على أساس التقييمات السلبية أو السيئة. لا يزال الناس يتحدثون عن منتجك، لذلك هذا شيء.

السيناريو الأسوأ هو عدم الحصول على أي مراجعات على الإطلاق أو مجرد تقييمات سيئة، إذن لديك مشكلة بنفسك.

ما هي المراجعة السلبية؟

من الواضح أنك تعرف ما هي المراجعة السلبية، ولكن هناك ما هو أكثر مما تعرف.

ينظر العملاء إلى المراجعات كجزء من البحث الذي يقومون به قبل شراء أي منتج أو خدمة.

يتحققون من كل من المراجعات الإيجابية وكذلك المراجعات السلبية. المراجعة السلبية هي أي مراجعة لا تعكس تجربة جيدة مع العلامة التجارية في أي من الجوانب أو جميعها.

الآن، ما الذي تحتاج إلى فهمه هنا بصفتك مالكًا لنشاط تجاري صغير أن هناك نوعين من المراجعات السلبية –

1. مراجعات سلبية جيدة
2. المراجعات السلبية السيئة

توضح الصورة أعلاه مراجعة سلبية جيدة. إنه مثال على مراجعة سلبية مفصلة تتحدث عنها

كيف يمكن أن تكون المراجعات السلبية مفيدة؟ 

لا يمكن لأي شركة أن تنقذ نفسها من المراجعات السلبية إلى حد معين.

يجب عليك بالتأكيد محاولة تقديم أفضل تجربة للعملاء لعملائك ولكن لا يزال هناك بعض المراجعات السلبية للتعامل معها.

من المهم أن تفهم أهمية ودور المراجعات السلبية في نمو عملك.

يمكن أن تكون المراجعات السلبية مفيدة مثل المراجعات الإيجابية، ما عليك سوى تغيير نهجك تجاهها.

التعليقات السلبية تساعد العملاء على النظر إلى التقييمات الإيجابية

تتمثل إحدى ميزات المراجعة السلبية لنشاطك التجاري في إبراز المراجعة الإيجابية لآفاقك.

إنه يؤثر بشكل كبير على تأثير المراجعات الإيجابية ويجعلها تبدو أفضل.

يمكن لأي عميل محتمل في الواقع رؤية ومقارنة جميع النقاط الإيجابية والسلبية للحصول على الوضوح قبل الشراء.

عندما يرى العميل مراجعات سيئة أو سلبية لعملك، فإن ذلك يزيد من فرص تصديقه على التقييمات الإيجابية.

إذا كانت هناك جميع المراجعات الإيجابية، فمن الأرجح أنهم لا يصدقونها أو يجدونها جيدة جدًا لدرجة يصعب تصديقها.

توضح المراجعات السلبية أيضًا جميع إيجابيات وسلبيات المنتج والتي يمكن أن تكون مفيدة للعميل.

تساعد التعليقات السيئة الشركات الصغيرة على تحسين منتجاتها

يمكن أن تساعدك المراجعات السلبية في الواقع على فهم الخطأ الذي يحدث في منتجك.

يمنحك مساحة لتحسين المنتج وحتى تلك الحسابات لكسب المزيد من المصداقية من منظور العميل.

تمنحك التقييمات السيئة أيضًا منظور العميل وهو الجانب الأكثر أهمية لنمو الأعمال.

يمكنك تحسين بعض المشكلات والمؤشرات المذكورة في معظم المراجعات. ويمكنك أيضًا الحصول على تعليقاتهم لمعرفة كيف يمكنك التحسين بشكل أكبر.

تعمل التعليقات السلبية على بناء الثقة بين العميل / العميل المحتمل والعلامة التجارية

الاستجابة الأولى للعديد من الشركات والعلامات التجارية هي إخفاء أو إزالة التعليقات أو التعليقات السلبية عند مواجهتها.

إنهم يفضلون نشر التقييمات الإيجابية فقط، لذا فإنه يترك انطباعًا “مثاليًا” عن العلامة التجارية في التوقعات.

ومع ذلك، هذا لا يعمل!

لن يأخذ العميل المحتمل أي وقت في التفكير في أنك تخفي شيئًا ما أو أن هناك شيئًا مريبًا عندما يرى التقييمات الإيجابية فقط.

على الأرجح، لن يمنحك حتى فرصة لإثباتك بطريقة أخرى.

قلة المراجعات السيئة لا تعني بالضرورة أنها ستفسد صورة علامتك التجارية أو تمنع الناس من شرائها.

إنها في الواقع تجعلهم أكثر ثقة ووضوحًا بشأن عيوب المنتج. حتى في معظم الأوقات، تكون هذه العيوب قابلة للتطبيق مع العملاء الآخرين أو لا تتعلق بهم.

كل منتج أو عمل به عيوب أو شيء يجب تحسينه. لذا فإن عكس ذلك في مراجعاتك سيساعد المستهلكين على تطوير ثقة أكبر بعلامتك التجارية.

تمنحك المراجعات السلبية فرصة للتفاعل مع عملائك

كلما تفاعلت مع عملائك، زادت الثقة بين العلامة التجارية والعملاء المحتملين.

التعليقات السيئة هي في الواقع فرصة أخرى للتفاعل مع عميلك.

كما أنه يمنحك فرصة لمواجهة توقعاتهم وكسب ثقتهم. لذلك، من الرائع دائمًا أن تستجيب العلامات التجارية للتعليقات أو التعليقات السلبية.

حاول فهم مشكلتهم مع منتجك وحلها. في كثير من الحالات، تكون المراجعات السلبية أقوى من المراجعات الإيجابية.

قدم لهم حلاً واحصل على المؤشرات لتحسين المنتج اعتمادًا على ملاحظاتهم.

لا تتردد في تقديم اعتذار، بل واعرض عليهم بطاقة هدايا أو خصمًا.

فوائد التسويق الشفهي للشركات الصغيرة

الفوائد	الوصف
تعزيز الثقة	يساعد التسويق الشفهي على بناء الثقة مع العملاء المحتملين والحاليين.
انتشار سريع للمعلومات	يمكّن من نشر معلومات المنتجات والخدمات بسرعة عبر شبكة العملاء والأصدقاء.
تكلفة منخفضة	لا تتطلب حملات التسويق الشفهي تكاليف كبيرة مقارنةً بالإعلانات التقليدية.
تحسين تجربة العملاء	يساهم في تحسين تجربة العملاء بناءً على توصيات وآراء الأفراد الذين جربوا المنتجات والخدمات.
زيادة الانتشار الاجتماعي	يعمل التسويق الشفهي كدافع للمشاركة الاجتماعية للمستخدمين الذين يشاركون المعلومات مع الآخرين.
توصية قوية	تعتبر التوصيات الشفهية من أقوى أدوات الإقناع وتأثيرها كبير على قرارات الشراء.
تحقيق نمو عضوي للعملاء	يسهم في جذب عملاء جدد بشكل طبيعي من خلال النمو العضوي والتوصيات الإيجابية.
التفاعل الشخصي والحميمية	يسمح بتواصل مباشر بين العميل والشركة مما يعزز الحميمية ويؤدي إلى رضا أكبر للعميل.